服務有初心—— 會德豐“24小時值班經理”為管家式服務再加分

　　提起浦西知名超甲級辦公樓會德豐國際廣場,除了坐擁CBD黃金地段和地標性建筑之外,其出類拔萃的物業質素,聞名遐邇的“管家式服務”可謂深入人心。而“24小時值班經理”又是整個服務體系的“王牌”:五位高級別人才均由酒店特別引進,擁有多年VIP服務經驗。他們用更高標準為租戶處理復雜訴求及問題,帶動大樓服務品質整體提升,可謂錦上添花。不僅是會德豐國際廣場一大亮點,就是放在全上海辦公樓市場中也是風頭無兩。都說“不忘初心,方得始終”。是什么樣的初心讓會德豐值班經理真正做到“以人為本”?又是什么樣的初心,讓這棟國際化辦公樓堅持與時并進,不斷優化,成就租戶也成就自己?聽一聽團隊上下的服務心曲,也許就會明白。

　　【管理見初心】

　　2018金鑰匙“中國服務優秀總經理”的服務觀

　　會德豐國際廣場副總經理(廣場管理)廖偉超先生,是一位攜二十多年酒店管理經驗,后又投身高端辦公樓物業管理的“個性化服務”專家。2018年,在會德豐國際廣場喜獲金鑰匙“中國服務示范企業”、“中國服務優秀團隊”榮譽的同時,他本人也被金鑰匙授予了“中國服務優秀總經理”殊榮。對于“管家式服務”和“24小時值班經理”在辦公樓物業管理中的應用實踐,自有其獨到的見解。

　　會德豐國際廣場副總經理(廣場管理)廖偉超先生

　　問:您所理解的“管家式服務”和“24小時值班經理”是怎樣的?未來還有哪些方面值得

　　努力或可以提升?對于這兩項特色服務的未來,有沒有什么“小目標”?

　　答:“管家式服務”起源于歐洲貴族家庭生活,后被酒店業應用于為VIP客人特別提供的

　　高端服務。它是一種服務理念,更是服務態度。強調關注細節,換位思考,動情用心,盡可能體現對客人的尊重,進而給予超期待的服務。酒店和物業管理雖然行業不同,但“服務”異曲同工。在會德豐國際廣場(網址:http://www.wheelocksquare.com)籌備之初,我們就大膽借鑒,并結合物業特點和租戶需求加以改進,開創出辦公樓“管家式服務”這樣國際化的先進管理體系和實施框架,改變了傳統物業管理的舊貌。而“24小時值班經理”可以說是為更好落實“管家式服務”設置的升級版本。“五位一體”的值班經理,在管理層和管家及前線員工之間,起到更好的承上啟下的協調及督導作用,保證大樓正常營運。并藉自身能力及經驗優勢,對緊急突發事件做出令人滿意的反應速度和專業處理。未來還是那句話——服務無止境。不斷完善不斷進步,就是會德豐服務團隊共同的“小目標”。

　　【團隊守初心】

　　“值班經理”堅守初心,提供精品服務

　　“高標準服務”源自--進取心

　　會德豐值班經理均擁有多年高端酒店服務經驗。與世界接軌的高標準服務規范和諸多訓練,讓他們的服務水準擁有更高起點。而值班經理也堅持將追求卓越的服務理念傳遞給其他同事,攜手為租戶提供精益求精的服務。

　　“成功的跨文化溝通”源自--同理心

　　無論是日常辦公還是特殊溝通,會德豐值班經理都可以嫻熟運用多種語言,為來自世界各地的租戶或訪客解決問題,一直都是辦公樓國際化服務的風向標。對值班經理來說,對待有文化差異的客人,不僅要掌握其語言,更要理解其文化和行為背后的動因,才能提供恰如其分的幫助。完美服務的背后,離不開多年國外前沿服務文化的熏陶,以及服務者長期的積累與默默努力。

　　“設身處地”源自--服務心

　　對值班經理而言,“用戶體驗”可不只是個時髦的詞。深植內心的“為客”意識要求他們在服務中,每時每刻都能從客人角度去體會并提升。有些問題看得見摸得著,解決起來還比較容易;有些問題看不見摸不著,卻會影響客人體驗,也不能放過。比如空調,巡視時如發現體感溫度稍有不適,就要馬上調整,確保租戶一進大樓就有舒適的工作環境。夏季夜晚室內外溫差較大,一旦大堂玻璃上起了水霧,就要及時通知加大冷氣消除水霧,以免影響客人的視覺。只有凡事提前多想一步,才能把服務客人這場沒有機會彩排的“直播”圓滿完成。

　　“24小時使命感”源自--責任心

　　對值班經理而言,“拿起24小時值班手機,就要對大樓的正常運作和安全負責。”除了全天候對辦公樓內外反復巡查以外,若發生緊急情況,他們也必定會第一時間出現于現場,在客人、各部門及外部機構之間全力協調,保證問題得到合理、可控、滿意、及時的解決。全力以赴的使命感和責任心,正是推動大樓整體服務品質不斷前進的動力。

　　“人性關懷”源自–利他心

　　在會德豐(會德豐國際廣場微信號:wheelocksquare),“人性關懷”與“優質服務”相互交融。相似的酒店經歷讓值班經理相互理解、默契配合,“五位一體”確保工作無縫銜接。對租戶,將心比心解決問題;對下一代員工,言傳身教,授人以漁,激發同事主動思考。端正服務意識的同時,為他們樹立起一種既自信、又利他的服務價值觀。

　　“24小時值班經理”配合“管家式服務”體系令租戶印象深刻,也讓會德豐收獲一路輝煌。客人的認可,就是對團隊最高的褒獎。會德豐國際廣場始終追求服務創新與完善,極力詮釋金鑰匙“先利人、后利己,用心極致,滿意加驚喜”的服務理念。未來正如廖偉超先生所言:“會德豐服務團隊將與時并進,堅持以客人需求為出發點,讓租戶感受到真正的尊重和貼心。不是無所不能,但必竭盡所能。”

　　(完)

　　關于會德豐國際廣場

　　會德豐國際廣場座落于南京西路1717號,樓高270米。大樓總建筑面積為15萬平方米,主樓共有61層,其中50層為辦公樓層,并設有兩座附樓以提供高端零售和餐飲設施。大樓由九龍倉集團開發,美國紐約建筑公司KohnPedersenFox設計,2014年獲得美國綠色建筑委員會授予的LEED(能源與環境設計先鋒獎)金獎認證。目前該建筑已具備并啟動實施如空氣質量監測和能源監測等方面的一些環境舉措。會德豐國際廣場(會德豐國際廣場微信號:wheelocksquare)憑其獨特的標志性建筑、可持續建筑理念、優越位置、世界級物業管理服務,各項先進完善的配套設施,贏得眾多國際一流企業的青睞,為上海乃至中國的頂級辦公樓市場樹立了行業標桿。2011年至2012年期間,勇奪“MIPIMAsiaAwards·2011最佳商業中心銅獎”,及“QualityBuildingAward·2012優質建筑大獎”。2013年,憑借前瞻意識及大手筆的持續創新,榮膺三大權威財經平臺品牌建設獎項;同時獲得亞太顧客服務協會頒發的“杰出顧客關系服務獎:最佳顧客體驗管理獎”。2014年至2016年,榮獲金鑰匙國際聯盟(GKIA)——“高端商業物業卓越服務大獎”、“聯盟品位服務獎”、“聯盟精選物業”、“6S管理創新獎”等多項大獎;并于2015年1月得到金鑰匙國際聯盟的正式授牌。出類拔萃的物業質素、服務品質以及品牌溝通能力,在全國寫字樓市場中贏得無可爭議的領軍地位,并在國際間備受業界肯定。2017年2月,在全球房地產權威專業機構英國皇家特許測量師學會RICS(RoyalInstitutionofCharteredSurveyor)頒布的RICSAwards中國獎評選中,勇奪“年度辦公樓團隊”優秀獎。同年,將金鑰匙國際聯盟2017年“聯盟經營管理”所有企業獎項盡括囊中,成為全國僅有的八家獲得年度“大滿貫”贏家之一。2018年,榮獲金鑰匙國際聯盟“中國服務示范企業”和“中國服務優秀團隊”兩項殊榮。同時會德豐國際廣場積極倡議租戶響應綠色環保行動,提倡“8小時正能量”健康理念,在整棟大樓的公共空間顯示可持續環保的提示標簽,配合網站、樓內垂直白領社區活動、微信公眾號進行環保教育。并推出一系列宣揚健康、環保、低碳生活方式的文化展覽及白領互動活動,進一步提倡綠色生活態度,堅定不移的為社會的可持續發展作出貢獻。

　　關于九龍倉集團

　　九龍倉集團有限公司始創于1886年,可持續發展是九龍倉業務計劃中不可或缺的一部份。九龍倉的目標是實現卓越的企業管治,為社區創造最大的經濟及社會價值,同時減少營運對環境造成的影響。集團多年來秉承「創建明天」的使命,在營運管理中不僅考慮投資者利益,亦重視社會的整體發展,以及環境的健康。

　　九龍倉之可持續發展方針,涵蓋范疇包括經濟表現、企業管治、社區參與、環保管理、工作間實務,以及產品和服務。集團十分重視可持續發展,努力為社區帶來正面影響。并積極貫徹在「關懷社區」、「愛護環境」、「重視人才」及「企業管治」方面堅定不移的承諾,繼續為社會發展作出貢獻。

　　轉自：北國網

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