前可服務客戶，后可服務坐席：靈云智能客服系統重塑客戶服務模式

　　在客服中心&呼叫中心，有2個永恒的矛盾：第一，客戶咨詢量與人工坐席數量，人工坐席少則客戶電話排隊等候時間長，坐席多則企業成本高;第二，人員流動性與業務知識量，業務知識量大，培訓成本高，上手慢，而大多90/80后不喜歡客服工作，人員流動性高，容易讓客服中心陷入高培訓成本和高流動性的惡性循環之中。

　　據統計，客戶咨詢的問題，85%是常見的重復問題。這給人工智能帶來了極大的用武之地。以智能客服為例，前可消化85%的客戶咨詢，后可為企業節省一半以上的客服人力成本，且知識存儲量無且，永不離職，已成為化解客服中心服務壓力與成本困境的利器，成為客服中心&呼叫中心智能化發展的方向。
 

　　近期，國內某大型金融保險企業引進捷通華聲靈云智能客服系統，構建了對外服務客戶的智能客服和對內服務客服&銷售人員的智能業務助理系統。客戶可以通過官網、APP、微信等渠道，向智能客服咨詢產品、自助購買保險，企業客服/銷售人員可向智能業務助理詢問產品詳細信息。
 

　　

 

　　客戶通過智能客服，自助咨詢、購買、理賠保險
 

　　為客戶提供智能服務，保證溝通流暢的核心是NLU(自然語言理解)技術。靈云NLU技術采用深度學習算法，具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯等功能，能精準理解客戶意圖，流暢引導業務辦理。

 

　　為便于客戶了解、選擇保險產品，智能客服提供文字回答、產品圖文簡介、業務鏈接跳轉以及音視頻播放等適用于網站、APP、微信等不同渠道的內容形式，并與保險企業業務系統全面對接，讓客戶可以通過智能客服方便地自助辦理保險咨詢、購買、理賠等業務。
 

　　智能業務助理 客服&銷售人員新智囊
 

　　在服務提供端，為了讓人工坐席快速、精準獲取意外險、旅行險、健康險、基金理財、財產險等各險種上百種金融保險產品的信息，捷通華聲為該金融保險企業搭建了智能業務助理系統。

 

　　坐席人員只需簡單輸入想要了解的信息，智能業務助理基于自然語言理解技術，理解座席的搜索意圖，精準獲取出相關知識。智能業務助理在給出答案的同時，會自動推薦出和這個答案相關的知識列表，供人工坐席選擇。這不但降低了新人培訓上崗的標準，還極大提升了保險電銷的成單率。
 

　　在知識管理方面，靈云智能客服提供多維度知識管理，業務知識點以結構化的層級清晰展示，方便維護人員增刪知識、編輯富文本。同一套知識庫，即可同時服務官網、微信、APP、H5、callcenter等全渠道業務，也可給特定渠道、地域提供特定知識，實現單點維護、多渠道共用，極大便捷了知識庫的運維與管理。
 

 

　　智能客服、智能業務助理等人工智能產品正在迅速改變客服行業的服務模式，化解了客服中心長期以來的服務壓力與成本困境。捷通華聲愿攜手更多產業伙伴，合作共贏，共同推動客服中心&呼叫中心的智能化發展。

       轉自：號外財經

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