編者按：住房消費位列衣食住行四大消費單元之一，但商品價格又遠高其他，是關乎家庭幸福的重要決策。隨著行業的發展，房產經紀人的從業思維逐漸由“成交為王”開始往“品質為先”轉變，通過為客戶提供有品質的服務來獲取事業成功，用深耕的心態對待職業發展。近期，我們啟動了《銷冠的品質觀》系列訪談項目，希望對話這些業績出色的經紀人們，挖掘他們的客戶服務哲學，為行業中的數百萬從業者提供有價值的經驗參考。第八期的訪談人物為2016-2018年深圳鏈家買賣銷冠陳華青(深圳灣大區紅樹西岸店)。
長著一張娃娃臉卻是同事眼中的“拼命三娘”，而且還連續三年蟬聯深圳鏈家銷冠……這個“反差萌”被深圳鏈家的傳奇式經紀人陳華青發揮到了極致。
2014年，陳華青結束了十年的專職帶娃生活，從江西來到了深圳。然而，深圳的繁華與熱鬧對一名幾乎已經與社會脫節的母親來說是那么的遙遠。初來乍到的她一時茫然起來，不知道從哪里開啟她生活的新篇章。
2015年，在機緣巧合之下，陳華青看到了房產經紀行業的前景并進入鏈家。讓她自己也感到驚訝的是，這里讓她開始了脫胎換骨的改變。
做事先做人
剛剛進入這個行業，陳華青就接觸了自己一點概念都沒有的豪宅業務。第一次踩盤時，她看到了陽臺帶游泳池、上下五層的別墅，驚訝到不知如何表達當時的心情，可也感受到了撲面而來的壓力。
面對這些更在意服務品質的客戶，當時她就下決心一定要贏得客戶的心，讓客戶信任她而最終愿意把房產買賣這種“人生大事”交給她。
2016年，一位客戶想在紅樹灣買一套房子。這位客戶一直覺得房產中介大同小異，都是只圖利益吃差價。所以，他同時找了很多經紀人看房，想做個比對。后來他找到了陳華青，陳華青覺得有客戶找過來先做好服務就是了，其它的先不要管。于是就慢慢的跟客戶接觸溝通，匹配房源并幫他談價。用了半年時間，她幫客戶成交了一套房子。客戶在簽約當天跟她說：“小陳，是你讓我對中介的印象發生了很大的改變，你一直在全心全意為我找房子，為我考慮排除所有問題，以后如果有親戚朋友買房子我一定推薦你。”
“與其說大道理不如腳踏實地的干，做業務就是做人，所以要抱著先做人再做事的原則。態度決定一切，只有自身品質好，才能把服務做好。我們既是銷售房產，也是自我營銷。”陳華青說。
在她看來，一個人一輩子買賣房產的次數不會像生活用品那樣頻繁，所以大部分人是沒有經驗甚至是迷茫的。所以對待每一位客戶，都要真誠地回答他們的疑惑并且給出合理建議。“這是我對自己服務的基本要求和標準。”
始終保持空杯心態
陳華青職業道路的開始非常坎坷。一開始，她分不清戶型，找不到路線，更別說記住厚厚的資料了。她還在迷茫時，當時的經理給她指了一條路：“你就做一個事情，打電話。”
功夫不負有心人。通過打電話她賣出了第一套商鋪、第一套二手房、第一套別墅，“不知道打了多少個電話，我一直沒有停過”。當時打電話已經非常熟練的陳華青馬上又有了新的挑戰，她有了第一個來自鏈家網的客戶，于是又需要開始熟悉所有線上操作和全部的流程。現在，陳華青對持續的學習狀態已經習以為常。“保持高專業度主要來自于對自我的嚴格要求，隨時保持空杯心態、隨時更新知識儲備。”她說。
陳華青認為，經紀人專業性主要體現在四個方面：1、對房源和商圈足夠熟悉，2、對貸款政策、贖樓流程足夠熟悉，3、對整個交易流程的精準把握，4、對時事政策的專業解讀。
“一定要對片區以及在售的房源非常熟悉，包括戶型價格和業主情況等 ;要每天都第一時間關注有沒有新上房源;要經常跟優質房源的業主保持聯系等，掌握房源最新價格和業主心態。”
在了解客戶需求后，還要做到精準匹配，這是最能體現出服務品質差異的環節之一。
陳華青認為，“只有匹配精準，才能提高成交效率、搶占先機。只有熟悉所有在售盤源，同時精準分析客戶心態，才會事半功倍;鏈家有句話：簽約是服務的開始。二手房買賣售后環節比較漫長，所以每一次售后的服務，不讓客戶白跑等等也很能體現專業度。”
在這方面，團隊給了她很大的幫助。“團隊在帶看、簽約、斡旋每一個環節都可以做到互幫互助，默契配合，提高了作業效率，進而提升了服務品質。”她說。
永遠保持熱情
在采訪中，有兩個詞在陳華青口中出現的頻率最高。一個是專業，另一個就是熱情。
她分享了一個經歷。有一個客戶從外地來深圳，跟她看了長達一年半的房子，同時也在跟同業看房，幾乎把深圳的房子看遍了。但她從沒有對這個客戶失去耐心，而是一直熱情積極地邀約看房、帶看、講解片區規劃和前景等。最終不僅獲得了客戶的信任，客戶還說：“無論最后我買哪里的房子都會找你。”
深圳的夏天非常熱，有時候客戶看房會遲到，但陳華青還會在炎炎夏日里等待客戶，無論幾個小時，只要客戶答應來看房就會一直堅持等著。她還會帶著冷藏、常溫兩種溫度的礦泉水給客戶選擇。看房時間不論早晚，只要客戶想看，她一定會想辦法滿足客戶的愿望，也會多為客戶匹配優質房源，推薦符合甚至超出客戶預期的房子。“這樣客戶不僅看房特別愉快，最后也會在我這買到滿意的房子。”永遠滿盈的熱情讓她贏得了不少客戶的認可。
陳華青還把這種熱情貫注到了服務的細節上。有一個客戶的月供還款日剛好碰上國家法定假期，她就提醒客戶記得提前把錢存進用于還款的銀行卡。這個簡單的提醒讓客戶很感動。“一個細心的友情提醒會讓客戶覺得舒心，服務往往就是細節決定成敗。”她說。
2018年3月6日，是深圳鏈家舉辦新春年會的日子。這一天，陳華青作為深圳鏈家經紀人的代表成為旗手出現在會場，鄭重的將司旗交到了深圳鏈家總經理手中。無比激動的她后來在朋友圈寫道：“作為深圳鏈家經紀人的代表，為深圳鏈家總經理送上鏈家司旗，無比莊嚴神圣，無上榮耀，在那一刻覺得自己無比驕傲!”
四年前剛到深圳的時候，她可能永遠也不會想到這一天會出現在她的生命里。這四年，因為對品質的追求，因為對服務的專注，她的生活又開啟了全新的篇章。但她也知道，榮譽都屬于過去，空杯心態才能讓她再戰第一。
陳華青 的品質服務觀：
1.真誠可信，做事從做人開始。
2.保持空杯心態，隨時更新專業知識。
3.永遠對客戶保持熱情，做好服務細節。
轉自：中國財經時報
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