一場新冠肺炎疫情，讓汽車行業的數字化進程再次提速進入下半場，此前人們還在討論虛體經濟是否會對實體經濟造成沖擊，如今我們發現數字化本質特征其實是線上線下的融合。
近期，《中國經營報》記者采訪了北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱。張焱認為，線上、線下營銷不是非此即彼的關系，奔馳當前的工作重點就是讓二者相輔相成、相得益彰。
當前，在線化、數字化已成為車企發展的必選項，而數字化的轉型最大的挑戰不在于技能，而在于心境。
張焱表示，奔馳的整體思路是——通過數字化手段賦能客戶體驗的交易環節，通過線下觸點為客戶帶來獨特的品牌、產品及服務體驗。堅持做正確的事情，才能讓企業實現長期、健康、可持續的發展。
用數字化手段賦能經銷商
《中國經營報》：全國疫情防控阻擊戰持續向好，奔馳在這場戰“疫”中都做了哪些部署？
張焱：作為扎根中國的汽車品牌，梅賽德斯-奔馳積極響應政府號召、履行企業責任，竭盡己能為奪取防疫情、穩經營的“雙線戰疫”勝利貢獻力量，并根據政府的相關安排有序復工復產。面對特殊時期的挑戰，我們和經銷商合作伙伴更加緊密地協作，以確保在終端及時響應，為客戶提供必要的服務；與此同時，我們與經銷商合作伙伴共同探索疫情期間的數字化解決方案，包括線上看車、訂車、維修保養預約以及投保等多種服務；我們還將消毒程序和標準引入經銷商網絡，以確保經銷商同事和走進展廳的每一位賓客的安全。
同時，我們與經銷商合作伙伴共克時艱，推出了面對經銷商合作伙伴的業務支持，涵蓋財務、金融、培訓和營銷等多個方面；尤其是針對湖北地區經銷商，我們還推出了“袍澤同在，荊楚情深”湖北市場專項支持項目。我們希望在這樣的關鍵時刻與經銷商伙伴同心同向，并在切實的運營中提供一定的建議與支持。
《中國經營報》：突發疫情不僅考驗一個公司的整體部署，更考驗所有團隊在戰“疫”過程中的凝聚力、抗壓力。這段時間以來，你及團隊日常的工作狀態如何？
張焱：我們可以給大家舉一兩個例子：我們培訓部的同事在短時間內對傳統線下經銷商培訓全面創新，推出了“星在線虛擬課堂”；同時內部多部門協作，快速同步推出了文字版和視頻版《疫情防控期間經銷商運營建議》，為經銷商的疫情防護和有序復工保駕護航。逐步恢復工作后，我們也漸漸回歸到正常的工作節奏并充分利用數字化手段保證溝通的順暢，也利用數字化手段推進工作的正常進行。在這看似常態的背后，離不開每一位公司員工和經銷商伙伴的努力付出，他們在關鍵時刻挺身而出，在各自領域發揮所長，做到高效統籌安排、精準組織協作、及時靈活溝通。
《中國經營報》：數字化已成為行業發展的大勢所趨，這場疫情也讓“直播帶貨”“線上看車”一度成為行業的關鍵詞，你如何看待線上營銷？奔馳在這方面又做了哪些布局？
張焱：在奔馳看來，線上、線下營銷不是非此即彼的關系，我們的工作重點是讓二者相輔相成、相得益彰。在過去幾年，我們一直進行數字化解決方案的探索，目前已擁有包括官方網站、APP、微信、車機在內的多種數字化觸點。這一特殊時期確實加速了我們在這一領域的探索，針對疫情期間不便接觸的特殊情況，我們立足客戶實際需求做了新的嘗試，推出了多項線上服務項目，包括“零出門”線上看車訂車、“零等待”在線金融方案、“零見面”在線客服、“零進店”服務預約、“無接觸”在線投保及快速理賠等。
我們的整體思路是——通過數字化手段賦能客戶體驗的交易環節，通過線下觸點為客戶帶來獨特的品牌、產品及服務體驗。目前，我們正在緊鑼密鼓地探索更實用的數字化方案，如“數字化展廳”等，希望可以為客戶帶來更多的便捷，提升品牌體驗。
我們的經銷商合作伙伴也積極在微信、抖音等平臺與客戶互動。其中，我們的官方抖音在4月2日正式上線，梅賽德斯-奔馳官方賬號旨在打造抖音全平臺第一個搭載品牌“車友圈”功能的品牌藍V賬號，進一步拉近了品牌與客戶的距離。我們也攜手經銷商，即將在抖音上推出廠商線上直播，這些都是我們提升客戶體驗便利性的嘗試。對于我們而言，萬變不離其宗的是，從“客戶為先”的經營理念出發，去思考如何以客戶便捷的模式、在客戶需要的時間、提供真正可以滿足客戶需求的服務，同步提升線上平臺和線下實體觸點的體驗，實現線上線下的無縫銜接。
《中國經營報》：這些努力在終端的反饋怎么樣？目前奔馳在終端市場運營恢復情況如何？
張焱：得益于政府持續有力的精準施策，尤其是經過“五一”假期，大家也都可以清楚看到，消費市場的整體恢復還是不錯。以奔馳為例，無論展廳流量還是市場活力都在穩步恢復，已經基本恢復到之前的水平。在全面的健康安全措施的保障下，我們與經銷商店已基本恢復運營。我們將繼續堅持“雙線戰疫”，不斷為客戶提供豪華的產品與服務體驗。在一季度疫情突發的背景下，我們和經銷商的共同努力為未來恢復和發展打下了扎實的基礎。
聚焦產品與服務 對未來發展充滿信心
《中國經營報》：有人說疫情是面放大鏡，這場疫情讓我們有機會發現和思考問題；你多次提及經銷商合作伙伴，未來，經銷商在奔馳的業務發展中將扮演怎樣的角色？后疫情時代，奔馳又將如何攜手經銷商伙伴共同應對？
張焱：奔馳在中國市場長足穩健的發展，始終離不開我們的經銷商伙伴。在過去幾年中，我們與經銷商合作伙伴建立了非常扎實、高效的合作方式。尤其在特殊時期，與經銷商的緊密合作對我們來說是非常寶貴的財富。
對于品牌而言，在產品力、服務力之外，還要有非常強大的渠道力。尤其在面對不斷變化的市場環境時，我們更關注如何為我們的渠道賦能，攜手應對整個市場的挑戰。面對著諸多的挑戰和市場不確定性，我們一直強調的就是：堅持做正確的事情，以實現長期、健康、可持續的發展。面對中國客戶對數字化、個性化服務的需求，梅賽德斯-奔馳基于前兩年的試點成果，于2020年正式全網啟動經銷商“2020網絡升級計劃”，持續打造行業領先水平的“智慧網絡”。我們將繼續與經銷商伙伴一起，不斷為客戶帶來更便捷、周到的體驗，不斷超越客戶期待，打造更加令人向往的美好出行生活。
《中國經營報》：企業發展與社會可持續發展、與人民美好生活息息相關，這也是負責任的企業應有的態度；在此次疫情中，奔馳在企業社會責任方面做了哪些事情？
張焱：我們很欣慰地看到，奔馳及奔馳星愿基金在疫情發生后的應對實踐，顯現了其穩健發展與成長積淀所形成的強勁的體系力、靈活的應對力、高效的執行力。作為首批參與抗疫捐贈的車企之一，我們攜手經銷商合作伙伴通過奔馳星愿基金累計捐贈了3000萬元愛心資金，并與執行機構建立進度更新機制，確保善款快撥付、項目穩落實。靈活的應對力使我們的戰“疫”理念始終緊貼國家政策與疫情形勢，捐助項目規劃兼顧抗疫緊急需求和抗疫長效工作，力爭做到“往遠處謀”。而高效的執行力更是在項目落實上得以完全體現：首筆1000萬元愛心款項已全部撥付，捐助項目已全部完成；針對疫情防控和公共衛生應急管理能力提升等長效工作的2000萬元追加款項下的各項目也在穩步進行，現已撥付逾1500萬元。
隨著疫情防控步入常態化，奔馳星愿基金也將雙線推進，一手緊抓戰疫長效項目，一手發力原有公益項目。今年是奔馳星愿基金成立十周年，我們已在公益領域累計投入近2億元，惠及人數超過150萬人：公益理念從“奔馳之道 自然之道”向“奔馳之道 人文之道”延伸，企業社會責任體系實現了專業化、系統化、科學化的發展與蛻變。
《中國經營報》：毋庸置疑，2020年是充滿挑戰的一年，但我們仍能感受到奔馳對未來充滿信心，這種信心的來源是什么？
張焱：面對特殊時期的挑戰，政府及時采取的一系列強而有力的有效措施、全國上下抗擊疫情眾志成城、各行各業尤其是汽車行業的逐步恢復，為我們注入了更多信心。作為我們發展的堅強后盾，北汽和戴姆勒股東雙方持續支持，各層面、各團隊在防疫抗“疫”和復工復產兩大階段通力協作、相互支持，使我們的體系力得到進一步凝聚與提升。
我們與經銷商伙伴的精誠合作，在疫情的考驗中愈加緊密，緊急情況應對和數字化營銷方面都取得了長足的進步；不斷深入的數字化探索也進一步豐富了客戶的觸點和模式，讓“客戶為先”落到實處。正如我們的CEO楊銘先生在年初強調的“滿足并超越客戶的期待始終是我們工作的首要任務”。我們對整個市場和未來的發展前景是充滿信心的。
面對未來，我們將始終聚焦本源——也就是產品與服務，并繼續豐富在中國的產品攻勢。今年，我們將向中國市場推出超過18款全新或改款車型，希望能夠為中國客戶帶來心動的豐富選擇。同時，我們也將繼續為客戶提供豪華的、美好的服務體驗。這一系列努力，也包括繼續嚴格踐行《服務公約》的標準，持續提升奔馳的服務水平和服務質量。接下來，我們希望對服務理念、服務標準進行進一步升級，讓品牌更有溫度，更深入人心。（記者 張碩）
轉自：中國經營網
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