準確公平高效！Udesk智能客服質檢系統發布

將人工智能技術應用在客服質檢領域，是Udesk客戶系統服務的又一次升級。

人工智能技術解決質檢難題

還在用傳統人工質檢來檢測客戶服務嗎?

企業呼叫中心質檢的主要目的是檢測客服人員的工作質效，有效提升客服整體水平與質量。然而，大量重復性的聽電話工作讓質檢員疲憊不堪，質檢效果也不盡人意。

呼叫中心數據量太大，只能抽樣;質檢員存在主觀判斷，效果不夠準確;質檢結果以表格統計，不利于大數據分析……

這是企業呼叫中心的質檢痛點，特別是客服業務海量的金融等行業。

企業對客戶服務以及客戶成功觀念的逐漸重視，帶來了更大的客服語音需求。然而，當企業快速成長，呼叫中心業務量攀升，傳統質檢杯水車薪，無法滿足企業的新需求。

隨著人工智能趨勢來臨，ASR(自動語音識別)技術逐漸成熟，這為自動化語音質檢奠定了基礎。行業專家認為，本次Udesk發布的智能質檢系統能夠在以下幾方面明顯改善人工質檢。

全面：人工質檢只能做到抽樣檢查，準確率不足，但智能質檢可以做到全面覆蓋。

快速：通過ASR技術語音轉文本，一方面，機器自動檢測的速度是遠超過人的速度的，另一方面也可以輔助提高人工復檢(抽檢)的效率。

客觀：相比人為主觀評價，智能質檢由機器完成，標準統一，更加公平公正。

有效：大數據時代，可以更有效對海量對話數據進行匯總、分析、提取，充分發揮客服數據的價值。

圖1：Udesk智能質檢系統應用流程

從客服專家，到智能質檢

作為一家聚焦智能客服的服務型企業，Udesk在2018年提出了“全場景客戶體驗”的理念，在充分理解客戶服務、積累客服經驗和數據基礎上推出的智能質檢系統，和企業的客戶服務系統有更好的融合。

首先，Udesk智能客服系統具有更高的兼容性，與金融企業原生系統、呼叫中心可以實現無縫對接，從人工質檢到智能質檢，升級更安全高效。

其次，在語義分析的基礎上，Udesk智能質檢系統更有效實現了通過質檢環節發現問題、解決問題、預測問題，通過數據分析和商機發現，達成了對客戶服務的優化，更符合質檢的既定目標。

圖2：Udesk智能質檢系統界面

據介紹，金融、保險、銀行等行業對智能質檢存在剛需，這些行業在客服人員的管理上更嚴謹，對話術及溝通事項有嚴格的規范化要求。比如，有些溝通場景必須要進行風險提示。這就需要質檢能夠進行全面的監督管理。

此外，智能質檢也適用于一般行業的某些特殊場景，如客服人員的KPI評定、話術管理，輿情發現等。

Udesk創始人于浩然表示：“此次發布的智能質檢產品，是基于Udesk平臺上萬家企業的質檢需求研發，一方面是全場景智能客服系統的產品線補充，另一方面，也是Udesk的AI能力在質檢場景中的一次成功應用。

目前,智能質檢產品已有許多客戶成功實踐應用，顯著提高了企業的質檢效率和質量。我們將會給予用戶需求持續創新，利用最新科技為企業客戶提供更優秀的解決方案。”

關于Udesk

Udesk(北京沃豐時代數據科技有限公司)成立于2013年7月，作為國內領先的全場景智能客服系統提供商，截至2018年11月底，企業注冊用戶已超過160000，坐席量超過30萬。2018年9月，Udesk宣布在C輪融資3億元人民幣。

截至目前，Udesk已推出工單系統、云呼叫中心、智能語音交互機器人、自助客服機器人、智能電銷系統、現場服務管理系統、大數據系統、客服APP等眾多客戶服務產品;依托云計算、大數據、人工智能技術，成功將全緯度的智能系統應用到企業客戶服務的各個場景，通過AI的應用與延展，顯著提升客戶服務團隊工作效率;通過BI的滲透與結合，顯著降低企業的運營成本，提高客戶滿意度和忠誠度。

       轉自：中國金融觀察網
 

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