一切為了復工復產 中國電信筑起“戰疫”堅實后盾

　　2月10日，多省市迎來了疫情后的首個“復工潮”。但在新冠肺炎疫情的影響下，如何在保障防護安全的情況下復工復產。中國電信為復工復產的企業、用戶呈上了一份安全務實的復工大禮。

　　全面部署，為復工復產提供基礎保障

　　“在加強疫情防控的同時，努力保持生產生活平穩有序。” 2月3日召開的中央政治局常委會會議向市場傳遞了明確信號：在全力戰“疫”同時，保障經濟穩定運行。

　　2月9日，國務院應對新冠疫情聯防聯控機制印發《關于切實加強疫情科學防控 有序做好企業復工復產工作的通知》。

　　國資委明確央企要迅速復工復產，努力把疫情帶來的不利影響降到最低，全力以赴保持中央企業生產經營穩定運行，為做好“六穩”工作貢獻力量。

　　工信部召開全國工業通信業企業復工復產電視電話會議，動員部署工業通信業企業穩步有序恢復正常生產。

　　為進一步落實國務院、國資委對央企疫情防控的工作部署，2月10日上午，中國電信召開全國視頻會議，深入學習貫徹習近平總書記重要指示精神和中央決策部署，安排部署近期疫情防控工作。

　　一是要抓實抓細疫情防控的通信服務保障工作。主動響應和滿足有關部委和地方政府需求，做好疫情防控應急通信、重要客戶保障、網絡平臺運行、網絡信息安全等工作。

　　二是要抓實抓細員工關心關愛工作。把員工生命安全和身體健康放在第一位抓好落實。針對11類員工群體，實施分類關懷。

　　三是要把依法防控擺在更加重要的位置。運用法治思維和法治方式開展疫情防控，提高防控工作法治化水平，依法保障各項任務順利推進。

　　四是積極恢復生產經營正常秩序，維護社會經濟秩序，保證社會經濟平穩運行。在確保防疫安全的前提下，迅速進入狀態，按當地黨委政府有關要求，結合各自實際，積極做好返崗復工安排。

　　五是充分認識到這次疫情大大加速經濟社會的數字化、智能化、信息化進程。首先要加快5G發展。豐富5G技術應用場景，充分發揮云網融合的優勢，把5G和云計算、AI等技術結合起來，盡快形成核心能力。堅持云網融合戰略方向不動搖。同時發揮網信安全的優勢，形成安全的能力，提供安全的產品。

　　7*24小時服務不間斷，持續服務不掉線

　　7*24小時服務不間斷，最大限度保障人民群眾的通信需求，作為央企的表率，中國電信在特殊時期以低調實干的行動體現了自己的擔當與責任。

　　AI打頭戰，智慧服務不掉線。在疫情形勢復雜嚴峻的情況下，為保障公司員工生命健康安全，同時能夠確保10000客服熱線7*24小時不間斷服務，中國電信充分利用智能客服、居家座席等新技術新手段推出智慧服務。一方面，充分利用AI智能客服實現快速分流，降低人工客服座席壓力。另一方面，依托增值業務運營中心建設運營的智能客服云平臺，快速推出智能語音導航“即需即配”方案，轉人工量由之前39.39% 下降至4.58%，有效緩解人工座席壓力。同時，增加在線客服機器人觸點。在歡go客戶端增設3個客服機器人入口，排隊等待用戶人數由30人下降到3-5人，集中辦公座席由105人降到35人。除智能客服外， 10000號客服中心創新探索，打破了傳統的服務模式，采用居家座席模式，實現保障服務時刻在線，目前，中國電信31個省分公司10000客服中心已全部上線居家座席遠程服務能力，超過3200個居家座席投入客戶服務。

　　湖北：中國電信湖北公司10000號為實現服務永遠在線，同時保障員工安全，中心緊急擴容45路智能語音通道，為全省客戶提供人工服務和智能語音服務，全面傾聽用戶聲音，快速解決用戶問題。

　　河北：10000號客服中心家庭座席團隊已在2月1日前實現中心全員居家辦公。在春節假期，面對天翼云、VPN、BSS等資源不足、不同崗位網絡環境要求各異、一對一調試排班協調工作量大等諸多壓力。家庭座席團隊發揚了“逢山開路、遇水搭橋、勢不可擋”的奮斗精神，咬緊牙關，每天至少17個小時的超負荷奮戰，85小時內完成了20天的工程量，為7*24小時不間斷的繼續為客戶服務提供了保障。

　　安徽：中國電信安徽公司客服中心實現10000號語音客服、文字客服、投訴和質檢人員等一線人員全部100%居家辦公，確保防控期間服務質量不下降，15秒接通率93%、客戶滿意率98.7%，服務指標正常。

　　廣東：利用VPN賬號遠程接入DCN網，采用PC+Phone方式接話，僅用2天時間快速開通125個居家座席賬號，確保疫情期間服務時刻在線。

　　客戶關懷不打烊！持續服務不下線！疫情當前，有客戶在，中國電信的服務就一直在。

　　護航復工復產，各崗位積極行動

　　當各地陸結進入復工高峰期，如何滿足客戶多種形式的通信需求，為各行業復工復產提供優質高效的通信信息服務保障？

　　營造讓客戶放心的線下消費環境成為最關鍵的環節。

　　湖南：為了讓客戶放心，中國電信湖南公司加強口罩等防護用品的保障，各營業廳店、社區店、農村支局所營業窗口及電信裝維人員在營業時間全部佩戴口罩上班，并加強營業場所消毒，配備酒精等消毒液，規模較大的廳店還配備了體溫計，強化各類病毒防護措施，為客戶營造放心消費的服務環境。

　　同時，為了減少人員密度，規避交叉感染風險，各地積極引導客戶進行線上業務辦理。公司通過強化10000號客服、網上客服、網上營業廳等服務支撐手段，引導廣大用戶在線上辦理各項業務，對寬帶提速、二次加載、續費續約、云業務應用、新興業務應用等，開展遠程咨詢指導服務，引導客戶自助辦理。

　　迎接復工復產，通信的支撐保障尤為重要。網優和網運部門積極開展網絡巡檢、網絡資源評估、網絡擴容為復工復產提供堅實地保障。

　　共抗疫情，持續服務不掉線；營造放心服務環境，防疫服務兩不誤；護航網絡，竭盡全力。在抗擊新冠疫情和迎接復工復產，無論哪個崗位，電信人一直在努力堅守。作為央企的表率，為保障復工復產，中國電信全員堅守，多舉措筑起戰“疫”堅實后盾。

　　轉自：C114通信網

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