12月16日消息，由創業黑馬主辦、i黑馬&數字觀察承辦的2018黑馬社群大會暨企業服務產業獨角獸峰會舉行，小水智能聯合創始人張寧出席活動并發表了《在ai與通信結合領域走出新路》的主題演講。
張寧在演講中表示，智能客服市場規模和空間巨大，軟件的智能客服領域預計存在100億的市場份額，增量領域存在500—800億的市場份額。未來，以人工智能和互動服務為主、人工服務為輔的模式，將成為整個智能客服的趨勢。
以下為經創業家&i黑馬編輯過的演講節選：
小水智能公司創立于2013年，經過多次產品研發迭代，如今已形成一套自己的智能化研發體系，得到了很多客戶和行業人士的認可，獲得了鈦媒體的創新服務獎、工信部云計算標桿獎、ai領軍企業獎、智能客服領域的創新獎項等。
小水智能的ai是如何與云通訊結合的？前兩年，我們跟國內三大運營商和國際運營商聯合組建了一張基于ip線路結合的全球云通信網絡。在這張網絡上，我們不光提供了基于api、sdk的服務，還疊加了ai的智能化服務。
我們認為，現在有三大趨勢：
第一個趨勢是，智能客服市場規模和市場空間非常大，軟件的智能客服領域預計存在100億的市場份額，增量領域存在500—800億的市場份額。
第二個趨勢是，服務趨勢將逐漸演變為“漏斗型服務”。我們認為，人工智能和互動服務將逐漸取代原來傳統的人工服務。在未來，以人工智能和互動服務為主、人工服務輔的模式，將成為整個企業客戶服務領域的趨勢。
第三個趨勢是產品化趨勢。現在，在人工智能領域和語音交互領域，定制化開發的成本和周期較長，這會制約到整個機器人的發展現狀。我們采用行業的垂直模板+動態知識庫模式，逐漸向行業標準化的方向演進，大大縮減了開發的周期，提高了開發效率。
傳統的智能客服市場存在一些痛點，比如成本高、找人難、管理難、轉化低。然而，智能客服成本不到傳統人工成本的1/5，且具有服務一致性、話述一致性的優點，能夠減少企業對場地、人員、培訓等的投入。我們認為，智能客服可以真正實現7×24小時的不間斷服務。
我們的產品技術架構主要由asr、nlp、tts、多輪對話、知識圖譜、以及軟交換等深度融合而成。傳統的媒體語音會通過軟硬件結合的方式來做降噪工作，之后通過語音識別、nlp來進行語義理解，還可通過從模糊文到標準文再到真正知識點實現回答過程。
多輪會話是小水智能的核心，它主要是完善了一個狀態機，從而整合各方面的能力。在此基礎上，我們也申請了一個基于語音轉換的多輪會話引擎的國家專利。
我們認為，小水智能所在產業中的核心優勢包括：
一. 快速部署。我們基于可視化的ide環境，可通過圖形的拖拽連線，快速生成機器人的服務流程。
二. 精確算法。不同于普通的關鍵字模版+匹配的模式，我們的算法采用了深度學習+搜索引擎的方式，其最大好處是基于后續的迭代開發，可以大大優化，減少后續的支撐成本。
三. 由于小水智能是ai＋云通訊服務，所以我們的線路非常豐富，不光拿到了工信部增值業務運營許可，還擁有包括屬地did線路等，可全方位為客戶提供服務支撐。
四. 小水智能能實現精準會話，因為它是基于真正對用戶的理解和知識圖譜的深度學習，可以最大限度地降低人工參與。
在場景方面，小水智能可適用于多種場景。呼入機器人可用于意向篩選、問卷調查、用戶關懷、老客戶召回等場景；呼出機器人可主要做一些投訴、回訪場景。
如今，小水智能已應用到許多行業中。
比如，我們幫助電信運營商做寬帶報賬、售后回訪，已形成了一個閉合體系；在保險行業，我們幫助保險公司來做保單受理、保單狀態查詢、退保等服務；在教育領域，我們為一些教育企業提供機器人約客服務；在汽車領域，我們幫助車企廠商、服務商提供上萬份問卷調查，平均對話輪次比原來增加了1－2輪。
我們認為，智能機語音器人的核心價值體現包括：
一. 提升管理效率，節省人工成本，提升服務質量以及數據分析價值。現在，所有的錄音數據完全可通過文本結構化的存儲和大數據的分析豐富用戶畫像。而且，我們提供的不只是機器合成，還包括聲音錄音、混合模式，通過定制時間進行調度，通過勾選機器人類型語速來定制化語音機器人。
二. 機器人可進行自主學習，可自主關聯對話問題，結合人工進行確認，提升整體效果。
三. 我們可進行多行業的模塊應用來定制多種話述模板，提高用戶體驗效果。
四. 我們整個系統是模塊化的分析和設計，因此可針對客戶群體做定制化的開發。
此外，我們打造了一個基于開發者和企業之間的智能語音機器人交易平臺，企業可通過其訴求來選擇標準化模塊，或直接發布定制需求。深入行業的開發者可進行接單，之后通過小水智能的審核最終發布。
這樣做最大的好處是，我們從一個比較重的開發型企業轉向技術支撐和運營結合的維度。該產品大概將于1個月后發布。
現在，小水智能以及人工智能領域都面臨著一些關鍵挑戰，我們應對挑戰的做法就是技術＋產品的模式，在一些不能精準理解的領域，通常采用一些遞進式的產品規則、設計策略來逐漸完善。 （曹珂）
轉自：機電之家
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