工信部發布2022年第三季度電信服務質量通告：全國電信用戶申訴率同比下降51.7%

　　工信部近日發布了關于2022年第三季度電信服務質量的通告。2022年第三季度，全國電信用戶申訴率為14.8人次/百萬用戶，同比下降51.7%，環比下降42.6%。其中，涉及服務爭議的電信用戶申訴率為6.2人次/百萬用戶，占比42.1%；涉及營銷、收費、資費爭議的電信用戶申訴率為5.9人次/百萬用戶，占比39.8%；涉及網絡質量、信息安全的電信用戶申訴率為2.7人次/百萬用戶，占比18.1%。通告全文如下：

　　一、電信服務重點工作情況

　　（一）著力提升信息通信服務水平。組織全國開展規范電信服務專項檢查，督促各基礎電信企業規范業務營銷行為，改善攜號轉網服務。部署開展電信業務網絡營銷清理規范工作，重點整治無資質營銷、虛假宣傳等問題，凈化網絡營銷環境。指導基礎電信企業強化“窗口”服務，今年以來累計培訓一線服務人員400萬人次。大力推動網上辦，為用戶線上辦理業務37億次，讓群眾少跑路。推動近百家重點互聯網企業建立人工客服熱線，153家企業接入互聯網信息服務投訴平臺，及時響應用戶訴求。

　　（二）全力開展應急通信保障工作。圓滿完成四川瀘定縣地震、青海大通縣山洪等突發事件應急通信保障任務，第一時間響應、第一時間搶通，有效保障了受災地區黨政軍等重要部門通信暢通，最大限度滿足了災區群眾應急通信需求。全行業累計出動應急人員10.1萬人次、應急車輛3.3萬臺次、發電油機及其他應急設備3.8萬臺次，共搶修恢復基站7200余站次，發送應急預警短信息8.46億條。

　　（三）縱深推進APP用戶權益保護。組織對重點應用商店及分發平臺進行檢查，推動在架APP抽測合格率整體環比提升14.4%。其中，vivo、華為應用商店的合格率名列前茅。加快推動APP認證簽名體系建設，指導6家重點分發平臺建立APP簽名認證機制，累計為684家企業共計6萬余款APP提供服務。升級打造面向移動互聯網應用程序的檢測及認證公共服務平臺，建設SDK（第三方軟件開發工具包）信息服務平臺，提升移動互聯網行業信息共享、產品檢測、標準驗證等公共服務能力。加強政策宣貫和人才隊伍培養，組織開展6場個人信息保護專題公益培訓，開發上線個人信息保護人才培養課程，啟動人才培養基地建設。

　　（四）嚴肅查處違規行為。組織檢測66.5萬款APP，責令整改222款，公開通報47款。各地通信管理局加強監督執法。其中，對存在攜號轉網服務問題的企業，約談提醒36家次，責令整改32家次，通報批評4家次，行政處罰7家次；對存在垃圾信息問題的企業，約談提醒并責令整改53家次，通報批評87家次，行政處罰12家次。30家企業因受到行政處罰被列入電信業務經營不良名單。

　　二、電信用戶投訴申訴情況

　　（一）電信用戶申訴情況

　　2022年第三季度，全國電信用戶申訴率為14.8人次/百萬用戶，同比下降51.7%，環比下降42.6%。其中，涉及服務爭議的電信用戶申訴率為6.2人次/百萬用戶，占比42.1%；涉及營銷、收費、資費爭議的電信用戶申訴率為5.9人次/百萬用戶，占比39.8%；涉及網絡質量、信息安全的電信用戶申訴率為2.7人次/百萬用戶，占比18.1%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

圖1　電信用戶申訴情況

　　（二）互聯網信息服務投訴情況

　　2022年第三季度，互聯網信息服務投訴平臺共收到互聯網用戶投訴39.36萬件。其中，客服渠道類投訴17.01萬件，占比43.2%；服務功能類投訴15.50萬件，占比39.4%；個人信息保護類投訴3.92萬件，占比10.0%；其他類投訴2.93萬件，占比 7.4%。在接入平臺的150家互聯網企業中，方正寬帶、中公教育、虎撲等5家企業投訴處理及時率未達到95%的指標要求（詳見附件2），小紅書、同程藝龍、貝殼找房、去哪兒網等投訴量增長較快，工業和信息化部已督促相關企業改進服務，解決用戶反映的問題。

圖2　互聯網信息服務投訴情況

　　（三）不良手機應用與垃圾信息投訴情況

　　2022年第三季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機應用有效投訴3.65萬件次，環比上升16.0%，同比上升1.8%。其中，涉及信息安全問題的投訴1.83萬件，占比50.1%；涉及個人信息及權限問題的投訴1.46萬件，占比40.0%；涉及網絡安全問題的投訴0.36萬件，占比9.9%。通過行業自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的33款不良手機應用進行了下架處理。

圖3　不良手機應用投訴情況

　　2022年第三季度，12321受理中心受理用戶關于騷擾電話的投訴共計7.26萬件，環比下降4.8%，同比下降12.3%。受理關于垃圾短信的投訴共計3.71萬件，環比下降9.7%，同比上升20.5%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述投訴進行核查處置。

　　三、經營及消費提示

　　（一）各基礎電信企業要進一步規范經營行為，明示資費標準、服務內容、適用范圍等重點事項，讓用戶明明白白消費。各互聯網企業要持續提高服務熱線的人工接聽率和用戶投訴處理及時率，積極回應用戶訴求，優化服務體驗。

　　（二）工業和信息化部提醒廣大用戶，通過電子商務或網絡直播等互聯網渠道購買電話卡、流量充值或辦理其他電信業務時，要選擇基礎電信企業自營或授權（有統一的網絡渠道電子標識牌公示）的正規渠道，不要輕信“0元”、“免費送”等營銷陷阱，謹防自身權益受到損害。

　　附件：

　　1. 2022年第三季度用戶申訴主要涉及的移動轉售企業名單
　　2. 2022年第三季度互聯網信息服務投訴處理及時率未達標的企業名單

工業和信息化部    

  
2022年11月11日   

　　轉自：工信部網站

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