很難想象，從你成為一名銀行潛在客戶或者辦理第一張銀行卡的那一刻，你和你的智能手機已經被人機交互式機器人鎖定，直至機器人完成對你的評估。
“我們的人工智能服務可以全流程、全維度定制，從前端的需求初篩(例如貸款、辦卡需求排查)，到中期的需求(例如貸后管理)，再到后端的催收等環節，均可以介入。”一家大型智能電話公司北京區域的銷售負責人對《證券日報》記者表示，“我們合作的銀行包括國有大行、股份制銀行和城商行，不同銀行的訴求也有所不同”。
不過，對于很多金融服務用戶而言，經常“被撥打”的體驗似乎并不是那么美好。此外，對于每月每條線路能撥打約25000通電話的機器人而言，其對接的龐大數據來源究竟來自哪里、是否合法合規有授權，這都是待解之謎。
接通率約30%
設號碼池應對被標注
日前，《證券日報》記者接到貸款服務推銷電話。在年末沖刺業績的關鍵時刻，類似的電話自然有很多，只不過，這一次與記者交流的是AI、或者說是機器。
《證券日報》記者親測發現，機器營銷員聲音甜美、語速流暢，對于提出的多個問題，均能夠給與比較靠譜的回應；在介紹貸款要求之余，還能根據記者回答，調整問題了解基本情況。以至于《證券日報》記者身旁通過免提旁聽了全程交流的朋友并未發現來電者是機器人。具體而言，該智能電話機器人能夠自薦其公司“是專業的銀行指定貸款機構，額度高、利率低、放款快”，可以告知銀行貸款最核心的審批要素(有關房產、車輛、社保、工資流水等等)。
該智能電話甚至對于《證券日報》記者的一些“刁難”也應對得當：當記者多次直接詢問“你是機器人吧”時，其能夠回應稱“我是公司的前端客服啊”、“稍后我們的高級客戶經理會給您致電”。
另一個推銷貸款的智能電話在記者故意打斷其介紹時，能夠比較及時的“剎車”，轉而又耐心的傾聽記者提問。甚至于對于記者的拒絕，該機器人還熱心的進行勸解。
而《證券日報》記者近日暗訪的一家智能電話公司則設置機器人，以某保險公司客戶二次貸款需求的“話術”與記者進行交流。同樣，在簡單的溝通中，機器人并無明顯破綻，甚至在記者詢問“是銀行還是保險公司”時，“善解人意”的回應——“您別誤會，我們不是向您推銷保險，而是了解一下您最近有無資金需求”。
該公司業務員管俊(化名)對《證券日報》記者表示，智能電話在金融行業的應用已經十分成熟，產品基本上是標準化的，不過由于各家機構的產品有所不同、訴求有所不同，在話術的設定上還是有一些區別。
管俊表示，“智能電話的接通率大概在30%左右，如果明顯低于這個水平，線路公司會協助調整，目前智能電話大多基于SIP技術(Session Initiation Protocol，會話初始協議)提供服務，優點是線路比較穩定，缺點是顯示為固話號碼，被識別或標注騷擾電話的可能性增加。不過，外顯的號碼可以設定。”線路商會提供約500個虛擬號段的號碼池并進行輪撥，一旦該區段被反復數十次標注，接通率下降，線路商會下架相關號碼，并進行更換。
據《證券日報》記者了解，智能電話接通后，故事的演繹也十分有趣——機器人會對人進行評估和判定。其中，A類客戶的需求較高，值得跟進；B類客戶對應的需求較弱，是機器人在溝通中挽回的客戶；C類和D類客戶拒絕意向強烈，幾乎沒有人工跟進價值；E類大多是開車或會議中等不方便接聽的情況；F類客戶屬于未接通客戶，機器人會根據不同情況判定剔除還是重撥。
“由于數據源的質量參差不齊，金融類業務中，A類客戶的最終成功簽約率也存在較大變數，大概在撥打總量的千分之五至百分之三之間”，管俊透露。
在談及收費方式時，管俊表示，“每一路機器人相當于一個人工客服，客戶需要支付的是雇傭機器人的費用，每一路機器人每天能夠在監管規定的允許時間內呼叫約800通電話、每個月大概撥打接近25000通電話，一年的服務報價是1.5萬元，如果客戶需要雇傭的機器人數量較多，報價可以降至1萬元/年。”
合作伙伴遍及多個行業
自稱擁有“銀行股東”
《證券日報》記者在調查中發現，或許是因為AI客服“物美價廉”，很多商業銀行都使用了該類服務。
《證券日報》記者瀏覽某智能電話公司官網發現，其披露的戰略合作伙伴可謂陣容強大，包括2家銀行，1家險企巨頭，2家通訊運營商，2家科技金融平臺，2家地產巨頭以及體檢、IT行業、電器行業、互聯網門戶、汽車業的多家龍頭企業。不過，上述展示僅僅是其合作伙伴的“冰山一角”。
該公司有關人士對《證券日報》記者表示，“我們公司在行業內屬于獨角獸企業”。公司的產品已經成功服務于“10000+”客戶，僅就銀行類業務而言，為國內8家國有銀行、股份制銀行提供AI智能解決方案并提供服務，具體合作主要在三個維度：與一家國有大行合作了前端的貸款意向初篩業務；與幾家股份制銀行在前端和貸后均有合作；與另一家股份制銀行在全生命周期進行合作，包括客戶“第一張儲蓄卡的辦理、信用卡的申請、貸后催收等，甚至于逾期提醒、客戶生日關懷等都可以進行定制”。據其透露，該公司的股東中就包括一家全國牌照的股份制銀行，此外該公司還獲得其他銀行頒發的金融科技相關類獎項。
對于銀行來說，智能電話機器人的識別和判斷確實有助于提供工作效率，但是客戶對于接電話的態度卻差異很大。
“如果智能電話進行的是催收端業務，我覺得可以接受，畢竟借款人對于自身逾期負有責任，銀行也有催繳的權利”，在某期貨公司工作的小王(化名)能夠理解金融同業的工作不易，“但是，如果是貸款、辦卡需求等方面，我覺得還是應該減少對于客戶的打擾，現在大家的工作節奏很緊張，不合時宜的電話確實會對人構成打擾。”
“我覺得對于判斷智能電話的性質而言，數據源是否合規是關鍵，如果是客戶同意預留給金融機構使用，且該使用沒有超出授權范圍，則智能電話不構成騷擾；反之，如果數據來源不合規、或客戶拒絕該類服務，金融機構應該立刻停止撥打。”某資深律師對《證券日報》記者表示，現在用戶信息泄露比較嚴重，如果再配合上AI技術，那么對于客戶來說確實存在一定的風險隱患，對于銀行也存在商譽風險，甚至是壞賬增加風險。
“無需顧慮，智能電話屬于金融科技產品，是合法合規的工具，銀行都不擔心，您更完全無需擔心使用風險。退一萬步而言，即便是被呼叫客戶啟動了投訴，投訴也是個案，監管的措施大多是禁止撥打該客戶的電話，不會直接封停產品。”某智能電話平臺人士表示。
“騷擾電話非常惹人討厭，我遇到過一次同一個號段的電話連續給我撥打5次電話的情況，拉黑了號碼也不管用”，家住北京市西城區的劉女士對《證券日報》記者吐槽，“很多人家里有老人或小孩，需要保持安靜的環境。此外，有些騷然電話的號碼因為與快遞、外賣類似，我還不能直接拒接。”
《證券日報》記者瀏覽論壇發現，多數網友對于騷擾電話吐槽，“目前信息保護太難”、“黑技術升級，用戶防不勝防”、“運營商打擊騷擾電話不堅決”。甚至，有網友因為被過度打擾，而想出了“更換手機號碼，誰也不告訴”的主意，但這種方法實在是“傷敵一千、自損八百”。
轉自：中國經濟網
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