監管層出手規范用戶套餐，運營商需積極作為

　　以人民為中心的發展思想，體現在通信行業中最基本的要求就是堅持以用戶需求為導向，從而滿足人民群眾對信息服務的美好向往。這既是最高層的要求，也是監管層在持續推動要實現的目標，更是運營商不可推卸的責任。

　　一、最高層明確了規范套餐的頂層要求

　　今年“兩會”政府工作報告明確要求“今年中小企業寬帶平均資費再降低15%，移動網絡流量平均資費再降低20%以上，在全國實行“攜號轉網”，規范套餐設置，使降費實實在在、消費者明明白白”。

　　面對最高層的明確要求，三大運營商隨即表態，進一步規范資費套餐設置,認真落實降低資費有關目標要求,以實實在在的企業行動把相關工作落實到位,不斷提高服務質量與水平,讓億萬消費者共享行業發展成果。

　　二、監管層多措施著力推動實現目標要求

　　就在5月初，工業和信息化部、國有資產監督管理委員會聯合印發《關于開展深入推進寬帶網絡提速降費 支撐經濟高質量發展2019專項行動的通知》(以下簡稱“通知”)。該通知明確了十項重點任務，其中就包括“進一步規范套餐設置”，并針對性提出了四個方面的具體要求。

　　通知要求電信企業：第一嚴格落實《工業和信息化部關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》，確保降費實實在在，消費者明明白白；第二推動完善資費公示制度，電信企業“清單式”公示面向公眾市場銷售的所有在售資費方案；第三減少在售套餐數量，2019年在售套餐數量較2018年底減少15%，鼓勵電信企業在部分地區開展“業務單價+使用折扣”階梯定價資費試點；第四保障用戶自由選擇權，嚴禁限制老用戶選擇新套餐等行為，切實增強用戶獲得感。

　　5月17日電信日當天，工業和信息化部在其官方網站開展了“規范套餐設置用戶意見征集”活動，截止時間到6月16日。意見征集活動的目的是：將根據用戶反映的“痛點”問題，推動電信企業進一步改進工作和服務，使降費實實在在、消費者明明白白。

　　三、進一步做好套餐設置規范，運營商需要更用心

　　實際上，2018年8月工業和信息化部就印發了《關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》，要求運營商踐行以人民為中心的發展思想，切實規范電信資費營銷行為，探索方便簡捷資費套餐新模式，解決用戶關注的資費熱點問題與訴求。

　　至于運營商最終的執行情況，到目前我們尚未看到工信部官方的通報。如果我們把“兩會”上的要求和2019年通知與2018年的通知聯系起來，或許側面說明了2018年運營商的執行情況并不理想。所以，在2019年的通知中，工信部既重申了去年8月份通知中的要求，又明確了15%的具體降低幅度。

　　在通信行業整體不夠景氣，或者說已經進入微增長，甚至負增長通道中時，運營商的通信服務收入增長已經亞歷山大。規范用戶套餐設置，短期看必然會有陣痛，這也是運營商不急于推進的原因；但是從長遠看，服務品質提升了，對用戶的吸引力和粘性自然增強，運營商的收入增長也是情理之中的。這需既需要監管層的持續推動，也需要運營商的主動作為。

　　四、規范用戶套餐設置，這幾條絕對不能少

　　最大限度填埋“陷阱”。廣大用戶深惡痛絕的就是各種消費“陷阱”。運營商為了實現增收目標，督促用戶辦理各種業務，讓用戶“升艙”。運營商常用的手段就是以各種由頭，特別是電話營銷和短信營銷的形式誘惑用戶辦理各種免費試用，然而當免費試用期結束后，系統既沒有提示訂購，沒有提示扣費，最終的賬單中卻顯示為訂購且已經收費。如果用戶不用心或者仔細核對賬單，這種莫名其妙的扣費已經使得用戶成為“冤大頭”。

　　開放套餐自選“超市”。我們從接近運營商的內部人士處了解到，某省級運營商的套餐或者優惠就有超過2萬種。不光用戶弄不明白到底該選甚至套餐，即便運營商自己的員工，無論是前臺員工和還是后臺員工自己也不清楚各種套餐的情況。為什么要設置這么多套餐，運營商的初衷或許包括為了給用戶提供更多的選擇，但是我們尚不確定其中有沒有刻意迷惑用戶的嫌疑。實際上，雖然從2018年開始，監管層就要求運營商清理存量套餐，簡化新上線套餐，據我們了解，因為運營商的各種套餐基本上或多或少都有用戶在使用，所以清理存量套餐的速度并沒有想象的那么輕松和順利。但是即便有各種現實困難，運營商還是要繼續推行套餐自選“超市”，讓用戶根據所需組合套餐。

　　放開權益設置“壁壘”。2018年以來，用戶呼聲或者確切地怨聲最大的莫過于“新老不同權”、“老老不同權”。對廣大用戶來說，如果不能辦理最新的優惠套餐，自然會選擇轉網，或者將現在的手機號“備胎化”。對運營商來說，這其中的得不償失，既包括老用戶在入網的獲客成本支出，也包括用戶選擇離網后的用戶規模減損。我們相信運營商當然也明白這些道理，但是為什么卻遲遲不愿意放開權益設置“壁壘”呢？這里面既有運營商單純的用戶規模增長的追求（因為多數用戶已經被運營商捆綁，離網不太容易），也有基于用戶“好忽悠”和“軟弱可欺”的考慮。

　　手下留情套餐“升艙”。運營商的業務系統完全可以為套餐不飽和用戶提供更劃算的套餐，但是如此以來，其業務收入必然會下降，運營商自然不會主動考慮用戶的利益。運營商對套餐不飽和用戶的策略基本都是督促其加大業務使用力度，并最終既可以靠套餐溢出獲利，也可以勸說用戶讓其套餐升艙。對用戶來說，短期或許會按照運營商規劃的路徑選擇，但是長期卻培養了用戶的離網或者轉網傾向。攜號轉網實際上已經為用戶提供了用戶投票的自有選擇權。當然，在各種考核指標壓力下，運營商的這種做法有各種被迫的接口。最終運營商的短期利益必然會優于長期利益，最終對用戶的真實需求考慮自然不會太多。

　　如果運營商站位不能與最高層的要求同步，那么在自身利益和用戶利益之間，實現某種平衡必然需要監管層的持續發力。我們相信向來講政治的運營商會主動作為，承擔應有的責任，既落實好最高層的要求，也會主動維護好用戶的切實利益。（特約作者 杜建民）

　　轉自：C114通信網

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