為進一步踐行“以客戶為中心”的服務理念，切實提升零售客戶滿意度與獲得感，自“讓客戶更滿意 我們在行動”主題活動開展以來，青山營銷部在聚焦客戶需求、提升客戶盈利、恪守服務底線上下功夫，切實提高服務質效和客戶滿意度。
細化工作方案，壓實工作責任。客服部根據區域零售客戶分布及特點，制定細化主題活動工作清單，清單明確責任分工，要求營銷人員結合轄區客戶實際，分類制定實施服務清單。同時，安排專人處理營銷咨詢投訴事項，定期梳理匯總，確保問題及時解決、客戶滿意。
聚焦學習培訓，提升業務水平。“只有自身業務夠硬，才能給客戶提供更專業的服務。”這是主題活動中營銷人員的共識。為提升營銷人員業務能力，區營銷部組織開展多輪次文件學習與培訓。此外，還通過“以考促學”方式檢驗學習成效，確保每一員都能吃透政策、精通業務，為高質量服務客戶打下堅實基礎。
恪守服務底線，樹牢服務意識。規范是服務的前提，更是行業健康發展的根本。區營銷部持續加強營銷隊伍作風建設，把各項作風要求內化為日常的言行準則。建立“線上+線下”雙重監督機制：一方面讓客戶對營銷人員的服務態度進行打分，另一方面線下開展市場走訪，傾聽客戶意見。
聚焦需求優化服務，擦亮服務名片。“客戶的需求在哪里，我們的服務就跟進到哪里。”針對零售客戶普遍關注的“經營盈利”問題，營銷人員主動上門開展“一對一”指導，幫助客戶分析歷史銷售數據，制定個性化訂貨計劃；針對部分老年客戶“不會操作數字化工具”的難題，手把手教學“網上訂貨平臺”“電子結算”使用方法。此外，還推出“延時服務”“預約服務”等便民舉措——對白天忙碌的客戶，利用傍晚時間上門走訪，真正實現了“以服務暖人心，以實干贏口碑”。
下一步，區營銷部將持續深化“讓客戶更滿意 我們在行動”主題活動成果，把“客戶滿意”作為檢驗工作的根本標準，不斷優化服務舉措、提升服務效能，以更優質、更高效、更貼心的服務，與廣大零售客戶攜手共贏，為行業高質量發展貢獻更大力量。（作者：薛杉）
轉自：中國網
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