“掃碼提交建議才兩天，問題就解決了，這效率真沒想到！”近日，消費者王先生通過微信掃碼反饋的卷煙購買咨詢，很快得到煙草行業工作人員的細致回復，這得益于煙草行業創新推出的“碼上說-馬上辦”服務項目。該項目依托數字化手段，徹底打通服務“最后一公里”，讓意見反饋與問題處理效率大幅提升，客戶服務體驗實現全面優化。
在訴求提交與歸集環節，多元主體只需指尖操作，就能輕松傳遞訴求。消費者無須繁瑣流程，通過微信掃碼或“知音享”小程序，一鍵就能提交建議、投訴，信息直達后臺；零售戶在經營中遇到疑問或有貨源建議，隨時可在手機端申報，簡單操作即可完成；客戶經理在移動拜訪客戶時，也能實時錄入客戶需求。更便捷的是，所有渠道的反饋都會通過客戶服務子系統自動生成工單，實現統一歸集與智能分派，避免了信息遺漏與流轉延遲。
工單管理環節，系統實行全流程閉環跟蹤，嚴格落實“有反饋必響應、有工單必落實”的原則。每一張工單從生成、分派到處理、反饋，都有清晰的流程記錄與時間節點要求，工作人員會及時跟進處理進度，確保消費者和零售戶的每一項訴求都能被及時聽取、迅速處理，讓群眾的期待不落空。
自“碼上說-馬上辦”項目推行以來，數字化升級了服務質效，真正踐行了“多渠道直達、工單閉環暖人心”的服務宗旨。它以多元渠道廣泛收集民意，用工單閉環機制確保事事有回音、件件有落實，既讓服務充滿溫度與實效，又提升了溝通效率與質量。煙草行業通過這一數字化轉型舉措，切實拉近了與客戶的距離，為行業服務升級樹立了良好典范。（武漢市黃陂區煙草專賣局 李波）
轉自：中國網
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