指尖傳溫 初心筑情——記煙草客戶經理高艷的服務征程

　　清晨七點，晨曦尚未完全鋪滿城市的街巷，鸚鵡市場部的客戶經理高艷已整理好公文包，步履匆匆地踏上了一天的客戶走訪之路。不同于人們對“售煙者”的固有印象，她的公文包里沒有一包卷煙，只有厚厚的市場分析報告、新品賣點手冊，以及一本寫滿密密麻麻字跡的客戶服務筆記——那是她深耕終端服務多年，用耐心與專業書寫的責任答卷。

　　“王叔，您店里這款卷煙最近動銷偏慢，我看了下銷售數據，建議您把它調整它的陳列位置，和暢銷款搭配陳列，并將賣點宣傳冊擺放在手邊，能更好地帶動銷量。”在社區一家便民便利店，高艷一邊熟練地查看店鋪銷售臺賬，一邊輕聲為店主王大爺提出專業建議。她的走訪從不是簡單的訂單統計，而是深入終端，用數據分析為客戶精準“把脈”，破解經營難題。看著高艷細致標注的優化方案，王大爺緊鎖的眉頭漸漸舒展：“高經理，還是你想得周到，這才是我們真正需要的幫助！”

　　這樣的場景，在高艷的工作中每天都在上演。作為終端服務的一線踐行者，她早已跳出傳統“訪銷員”的定位，成為零售戶身邊貼心的經營顧問，更是用溫度連接行業與終端的服務使者。在數字化轉型加速的今天，高艷用專業與堅守，詮釋著新時代煙草客戶經理的責任與擔當。

　　數據為筆，書寫服務溫度

　　“每一組銷售數據的背后，都藏著一個零售戶的經營期盼，一份家庭的生活希望。”高艷常常這樣說，她的客戶服務筆記里，不僅記錄著各店鋪的銷量、庫存、盈利等數據，更記著店主們的經營困惑、家庭近況，甚至是身體狀況。在她看來，服務不是冰冷的流程，而是帶著溫度的陪伴與守護。

　　老街的老字號煙酒店店主老陳，曾一度陷入經營困境。隨著周邊消費群體迭代，傳統經營模式難以維系，店鋪客流量日漸減少，老陳急得寢食難安。高艷了解情況后，沒有急于推銷新品、催促訂單，而是沉下心來，連續三周蹲點店鋪，細致分析周邊消費人群的年齡結構、消費偏好，梳理出店鋪經營的痛點難點。隨后，她為老陳量身定制了“傳統品類穩根基、新型產品拓市場”的產品組合方案，在高艷的全程幫扶下，這家有著數十年歷史的老店鋪成功煥發新生機，月銷售額同比增長40%。“高經理不僅幫我找出了問題，還手把手教我解決，她就是我們零售戶的‘定心丸’。”老陳提起高艷，滿心感激。而這，只是高艷用心服務客戶的一個縮影，多年來，她始終以客戶需求為導向，用專業能力為零售戶賦能，用真誠服務溫暖人心。

　　堅守底線，踐行責任擔當

　　“作為客戶經理，我們首先是行業法規的宣傳者和執行者，規范經營是底線，更是長久經營的根本。”這是高艷常掛在嘴邊的話，在她的工作手冊扉頁，工整地抄寫著《中華人民共和國未成年人保護法》中關于禁止向未成年人售煙的相關條款，時刻提醒著自己堅守責任、恪守底線。

　　每次走訪客戶，高艷都會第一時間檢查店鋪內“禁止向未成年人售煙”標識是否醒目、是否完好，不厭其煩地向店主宣講煙草專賣法律法規、規范經營要求，引導零售戶誠信經營、合規盈利。有一次，在例行走訪中，她發現一位合作多年的老客戶，為了提升短期銷量，打算向未成年人銷售卷煙。得知情況后，高艷當即制止，耐心向客戶講解相關法規要求，分析違規經營的危害，“短期的銷量提升換不來長久的經營，只有合規經營，才能讓店鋪走得更遠。”

　　在高艷的耐心勸說下，這位老客戶終于放棄了違規促銷的想法。隨后，高艷結合店鋪實際情況，為客戶設計了一套合規合法、貼合消費需求的營銷方案，既保障了客戶的經營收益，也堅守了行業規范。多年來，高艷始終堅守原則、不越底線，用實際行動守護著煙草市場的有序環境，也贏得了客戶的理解與支持。

　　數字賦能，重塑服務新形態

　　隨著“互聯網+煙草”模式的持續推進，煙草終端服務迎來了數字化轉型，高艷主動適應新形勢、學習新技能，讓數字化工具成為提升服務質量的“好幫手”，在技術與人情之間，找到了服務的平衡點。

　　如今，高艷的手機里，9233移動擺放系統早已成為日常工作的“必備工具”。打開移動拜訪，各零售店鋪的實時銷售數據等信息一目了然，系統還會根據大數據分析，自動推送預警內容。“以前走訪客戶，全靠經驗判斷，現在有了數據支撐，我們的服務能更精準、更高效。”

　　盡管數字化工具讓服務更高效，但高艷始終堅信，技術只是手段，服務的核心始終是人。對于那些不擅長使用智能設備的老年店主，她堅持定期面對面拜訪，手把手教他們操作訂煙系統、查詢數據，耐心講解數字化工具的使用技巧。“點擊屏幕就能完成訂單，但指尖傳遞的溫度、面對面的溝通，是機器永遠無法替代的。”高艷說，她始終堅持“線上賦能+線下陪伴”的服務模式，讓數字化服務既有精度，更有溫度。

　　夕陽西下，暮色漸濃，高艷結束了一天的走訪，公文包里的客戶需求記錄又厚了幾分：一位店主想學習非煙商品組合銷售技巧，一位老年店主希望得到更多數字化操作指導，還有一位店主計劃優化門店陳列……這些細碎的需求，都是她明天工作的起點，也是她堅守服務初心的生動見證。

　　在行業高質量發展的浪潮中，客戶經理的角色正在不斷重塑，而高艷始終堅守在服務一線，以專業賦能終端，以溫度連接人心，以責任守護規范。她用腳步丈量責任，用耐心詮釋服務，用真誠贏得信任，在平凡的崗位上，書寫著不平凡的服務篇章。

　　“讓規范經營成為習慣，讓專業服務創造價值，讓指尖的溫度傳遞行業的溫情。”這是高艷的初心，也是她一直以來的追求。未來，她將繼續帶著這份初心與擔當，踏踏實實地走好每一步走訪路，用心用情做好每一次服務，與成千上萬的客戶經理一起，共同書寫服務升級的嶄新篇章。（高艷）

　　轉自：中國網

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