為持續提升政務服務質效，精準回應群眾和零售戶各類咨詢訴求，樹立規范、文明、優質的煙草服務形象，近期，監利市煙草專賣局(營銷部)立足窗口服務、來訪接待、執法答疑三類服務場景，創新推行“三式應答”工作法，以精準化、人性化、規范化服務持續提升群眾滿意度與獲得感。
電話咨詢“專業應答”，高效處置不缺位。嚴格落實咨詢熱線專人值守制度，規范接聽流程、嚴守服務禮儀，做到來電及時接聽、訴求耐心傾聽。針對零售許可證辦理、行業政策解讀、經營規范咨詢等常見問題，堅持精準答復、專業答疑。對現場無法即時解答的疑難問題，詳細記錄信息、明確反饋時限、全程跟蹤落實，杜絕敷衍推諉、拖延處置，確保事事有回應、件件有著落。
窗口來訪“通俗應答”，貼心便民少跑腿。優化政務大廳窗口咨詢引導服務，面對老年群眾、初次辦證商戶等咨詢群體，堅持耐心細致、溫和接待，摒棄生硬話術、專業術語堆砌，用通俗易懂的語言講解辦事流程、所需材料、政策規定。推行“一次性告知”服務機制，能現場解答、現場辦結的絕不拖延，無法當場解決的主動留存聯系方式，做好后續跟進反饋，最大限度減少群眾往返次數。
執法現場“文明應答”，釋法明理暖人心。在日常市場檢查、現場核查、合規督導過程中，將答疑解惑融入執法全過程。對零售戶提出的經營疑問、合規困惑，現場逐條回應、精準答疑，清晰講明法律法規依據、檢查標準和整改要求。涉及違規處置的，耐心說明違法事實、法條依據和整改方向，堅持文明執法、柔性說理，讓群眾聽得明白、理解透徹、心悅誠服。
下一步，監利煙草將持續深化“三式應答”服務工作模式，不斷規范服務標準、優化溝通方式、提升服務溫度，全面提升政務咨詢和一線答疑服務質效，持續擦亮監利煙草便民、規范、高效的政務服務名片。
轉自：中國網
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