2026年5月25日，國家標準GB/T 47746—2026《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》由國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會正式發布，將于9月1日起實施。該標準由國家標準化管理委員會歸口管理，TCL實業、中國移動、南方電網等32家單位共同起草，是國內首項專門針對人工與智能客戶服務協同工作的國家標準。
那些撥打客服電話時的無奈，你一定經歷過
隨著AI和大模型廣泛應用于客服場景，不少用戶在日常生活中都遇到過這樣的困擾：撥打客服熱線，聽完一長串智能語音菜單，好不容易選對了選項，轉接到人工坐席后卻要重復描述信息。想找人工客服，入口藏在層層選項深處，反復兜圈子。家里的老人對著智能語音反復說"聽不懂"，卻找不到一個能直接對話的真人。
這些場景并非個例，而是服務行業在智能化進程中暴露的系統性短板。因此，一部從國家層面統一規范人機協同服務的標準，成為行業和廣大用戶的共同的期待。
9月1日起，您的服務體驗將有什么不同
GB/T 47746—2026確立了"組織保障完善、職責劃分清晰、服務體驗順暢、服務安全可控"四大總體要求，構建了從服務入口到閉環改進的完整管理框架。
組織保障完善，意味著客服入口將以"清晰、醒目、明確"的方式呈現。標準在條文中直接舉例，要求在網站首頁頂部用大字標注"客戶服務"，從源頭降低用戶觸達服務的門檻。職責劃分清晰，意味著簡單標準化問題由智能客服快速響應，復雜個性化需求及涉及人身財產安全的場景則優先接入人工，杜絕"急事卡在機器端"的體驗斷層。服務體驗順暢，要求人機切換時同步傳遞客戶身份信息與歷史交互記錄，不應要求用戶重復陳述，同時告知排隊時長，并對老年群體等智能服務接受度較低的客戶優先分配人工服務。服務安全可控，則要求企業建立信息分級備份與加密機制，依據網絡安全等級保護要求落實權限管控，確保用戶數據在全流程中安全可追溯。
此外，標準還設立了協同服務改進機制，要求定期開展調查、收集投訴與反饋，形成持續改進的閉環。
TCL實業深度參編：以實踐建立標準，以標準踐行服務
GB/T 47746—2026的起草單位涵蓋科研院所、通信運營商、家電制造、能源燃氣、金融保險、食品乳業、互聯網科技等多個行業，共32家機構。在這之中，TCL實業控股股份有限公司作為家電制造與全球用戶服務領域的代表企業，全球質量管理與用戶服務中心總經理張榮升先生作為主要起草人之一，深度參與了標準編制。
TCL實業能夠參與這一標準的編制，根植于自身長期深厚的實踐積累。TCL實業擁有覆蓋全球的用戶服務運營體系，近年來持續推進服務從標準化向智能化、產品化和品牌化升級，在智能客服系統建設、人機協同路由優化、客戶體驗閉環管理等方面積累了體系化的實踐經驗。此次參與國家標準編制，并非從零起步，而是將這些來自一線運營場景的實踐認知反饋到行業標準的形成過程中，為標準提供來自企業落地視角的參照。
戰略升級：全球用戶聯絡中心正式更名用戶關懷中心，重構服務價值
依托國標發布契機，TCL 實業同步完成全球用戶服務體系戰略升級，原全球用戶聯絡中心統一煥新為TCL 全球用戶關懷中心，實現從 “問題處理” 到 “用戶關懷” 的服務模式升級。
“參與國家標準起草，代表行業對 TCL 用戶服務體系的充分認可，而聯絡中心升級為用戶關懷中心，是我們對全球用戶的鄭重承諾。”TCL 實業全球質量管理和用戶服務中心總經理張榮升表示，“AI 智能是提升服務效率的工具，而人文關懷才是服務的底色。國標發布，將推動行業規范化發展，TCL將率先全面對標國標，持續平衡智能效率與服務溫度，以極致關懷服務每一位用戶，為全球消費電子行業用戶服務樹立新標準、新樣板。”
GB/T 47746—2026的落地，標志著中國客戶服務行業正式進入高質量發展的新階段。它像一把精準的尺子，量出了智能與人工的最優配比；也像一座橋梁，連接起效率與溫情的兩端。當32家起草單位的實踐經驗凝結成一紙標準，我們看到的不僅是行業的自我革新，更是數字時代“以人為本”的生動注腳。
轉自：鷹潭新聞網
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