雙向發力，資源聚合，羅田縣煙草專賣局（營銷部）正在把營銷服務的底盤扎得更穩。從夯實基礎業務到拓展功能邊界，從廣覆蓋到深滲透，服務的重心正由完成任務轉向主動創造。在客戶的真實訴求里找答案，用多元化的供給匹配差異化的需要，一張服務營銷的網越織越密，韌性越來越強。
從“被動干”到“搶著干”，思想破冰喚醒服務自覺
想讓服務有勁兒，先得讓腦子里有根弦。羅田縣煙草專賣局（營銷部）把服務理念往深里講、往實里落，通過理論學習配專家解讀，再加個人琢磨，讓大家真正搞懂服務是干什么、為誰干，變“派活兒”為“找活兒”。支部活動、部門例會和復盤會上，大家圍著客戶難題一起想辦法、碰思路，在交流中把“尊重客戶、成就客戶”八個字刻進心里。
干得好不好，得有人認賬。圍繞“三勞”評價體系，羅田縣煙草專賣局（營銷部）結合各片區實際情況，搭起一套科學的績效考核框架，把服務成效跟評優、晉升綁在一起，讓肯干的人有甜頭、有奔頭。能力提升也不掉鏈子，月度例會和專題座談輪流開，市場營銷、品牌知識、溝通話術、法律法規挨個過，幫客戶經理補上短板。同時盯住現代信息技術的落地應用，推著隊伍往“一專多能”的方向走。
（圖為營銷人員深入探討服務轉型工作）
從“單兵戰”到“集團軍”，協同作戰擰成一股繩
服務不是營銷一個部門的事。羅田縣煙草專賣局（營銷部）拿營銷部門當樞紐，借三線協同平臺拆掉專賣管理、市場營銷和物流配送之間的“墻”，讓信息跑起來、工作連起來、優勢疊起來。常態化的溝通協調機制立住了，市場監管和客戶動態兩頭信息歸攏到一起，疊加效應開始顯現。
上下貫通同樣不含糊。羅田縣煙草專賣局（營銷部）吃透上級部署，結合本地實際轉化成基層夠得著、落得了的具體措施。機關人員定期跟著所部人員下市場，動銷情況、客戶聲音、政策堵點一線摸上來，讓決策有了腳踏實地的支撐，整個服務鏈條反應更快、銜接更順。往外延伸一步，志愿服務進社區、零售客戶編進志愿隊伍，營銷服務順勢嵌進了基層治理的網格里。
從“粗放管”到“精準治”，數字賦能激活一池水
手段新了，服務的活法就變了。羅田縣煙草專賣局（營銷部）上線“碼上說馬上辦”，安排專人盯守，客戶訴求第一時間接、第一時間辦；客戶微信群運維同步跟上，政策推送、信息查詢、問題反饋全在指尖完成。大數據派上了用場，客戶特征被拆解分析，精準畫像描出來，服務跟著畫像走，“精準滴灌”替代了“大水漫灌”。
（圖為團隊成員協同探索客戶服務策略）
分層分類管理在9233拜訪平臺上落地，共性問題和個性需求被分開提煉，標準服務保底、定制策略提質，“一店一策”真正進了操作層面。客戶信息數據庫建起來了，一線經驗變成數字資產存下來。黨員先鋒崗擺出來，“三亮三比”推動黨建和業務擰成一股繩；功能型黨支部把黨員零售客戶也動員起來，志愿服務成了共建共治共享的實景圖。
服務提質這件事還得往深里走。思想這根弦繃得住，行動這張網鋪得開，創新這股勁使得上，客戶的幸福感、獲得感才能攢得更快更多更實。（池瑩）
轉自：中國網
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