對話中航物業劉文波：專注機構物業的大管家

 

　　編者按：到2018年，中國改革開放整整走過了40年的時間。從1981年全國第一家物業服務企業成立至今，物業行業也緊跟著改革開放的步伐不斷走向獨立、成熟。
 

　　40年，雖然在整個人類歷史長河中僅是滄海一粟，但對于物業行業來說，卻是影響最深刻的40年。由此，樂居財經與新浪財經、易居實惠聯袂推出“物業40年40人40企——影響中國物業時代進程”大型活動，希望通過訪談行業里那些最具代表性的親歷者、參與者、見證者，與他們一起重溫歷史，共同回顧中國物業走過的發展之路。致敬時代，瞭望未來!
 

　　1999年對于中航物業和劉文波來說，注定都是不平凡的一年。
 

　　在此之前，中航物業主要以承接上級公司自建的商業寫字樓和住宅為主，管理項目諸如深圳中航苑、航都大廈、航空大廈等自建項目。
 

　　而伴隨著國家城市化進程的不斷深入，國內物業開始擺脫政府主導和開發商管理的模式，真正按市場規律向前發展，進入了黃金發展的時期。面對不斷擴大的市場，中航物業發現固步自封只會讓更多的機遇從眼前溜走。
 

　　而1999年，恰好是會計專業出身的劉文波來到中航物業的第二年，就在這一年，中航物業通過投標方式順利拿下中國工商銀行深圳分行所屬6處物業管理項目，獲得該行總建筑面積11萬余平方米的物業管理權。
 

　　根據劉文波的回憶，在當時人手不足的情況下，公司調集了所有部門的業務骨干參與其中，而他自己也在這份名單之中。
 

　　也正是這個項目，推動中航物業成功邁出了走向全國市場的第一步，也讓劉文波對物業行業今后的發展有了更深刻的理解。
 

　　自2012年擔任中航物業總經理一職以來，劉文波立足于市場化的發展戰略，從商業模式、內部管控、人員管理等方面全面推進戰略變革，快速帶領中航物業轉型與升級，走出了一條獨具特色的機構類物業發展道路。
 

　　匠心筑夢的市場化進程
 

　　1999年之后，中航物業就徹底打破了“飯來張口”的鐵飯碗，開啟了戰略性的市場化布局，認真研究市場需求，積極參與市場競爭。
 

　　截至2018年6月，中航物業管理面積近7000萬平方米，全委托管理項目近500個，業務范圍遍及北京、上海、天津、廣州、深圳等全國五十余個主流城市，逐漸實現全國布局。
 

　　據了解，目前中航物業85%以上的業務均來自于市場，所占比例還在快速上漲。市場化業務的蓬勃發展促成各項指標不斷攀升，中航物業連續3年實現穩定增長，營業收入三年復合增長率達到25%，利潤總額三年復合增長率達到近50%。而且，根據第三方機構測評，第三方客戶滿意度連續三年保持持續提升的態勢，達到93分以上的優秀水平。
 

　　市場是最好的試金石，對于公司業績的飛躍式提升，劉文波有著自己的思考。首先，國家城市化進程大大加快，為物業服務行業提供了絕佳的發展機遇。而中航物業當初面向市場化發展的決策，始終立足于服務品質和管理水平的提升，也為其贏得了眾多企業的青睞。
 

 

　　再者也得益于中航物業的企業文化。“作為管理者，本身要有熱情，要熱愛團隊，要能投入到工作當中，要比員工想的更多，也要能超出客戶預期。當然，也要把員工放在第一位，有員工才有客戶。”劉文波說。
 

　　在他眼里，物業管理是做服務的，員工沒有好的狀態就不可能把好的一面呈現給客戶。因此，中航物業對員工的聲音非常關注，自2011年起就開展了員工幫助計劃(英文名Employee Assistance Program，簡稱EAP)活動，為了幫助員工在高效工作和學習的同時保持良好的身心健康，確保各種組織機構的正常有效運行，并通過搭建適合公司戰略的人才培養體系，實現企業與個人共同成長，這些舉措也讓中航物業的骨干班底非常穩定。正是因為有這么一支對企業文化認同度高又能夠打硬仗的團隊，才能推動中航物業快速發展，一直走在行業的前列。
 

　　獨具特色的機構類服務企業
 

　　近年來，物業行業競爭愈發激烈，各大企業都圍繞自己的戰略目標設計商業模式，差異化特征越來越明顯。
 

　　針對這樣的形勢，劉文波通過充分的市場分析，結合自身優勢進一步將市場拓展的目標定位于機構類物業，將核心業務聚焦于政府類、公共類及企業總部類物業，涵蓋金融、通訊、制造、能源等行業，包括教育、民生、公共服務等政府、企事業單位。如今，中航物業已全面進駐中國人民銀行總行、國家司法部、國家圖書館、騰訊大廈、深圳會展中心、廣州白云國際機場等一系列大型機構類標桿項目，為他們提供專業化的物業管理服務。
 

　　當談到住宅類物業和機構類物業在服務上的差異時，劉文波表示住宅類物業服務更多的聚焦在個體或家庭的日常生活上，但機構類客戶會更關注物業對企業文化的打造、服務品質和細節的用心。服務內容除了傳統的物業管理服務之外，還包括會議服務、餐飲服務、重大活動、重要的組織接待等延伸服務，甚至銀行大堂經理都是由物業提供的。
 

　　“很多人都覺得大堂經理這種職位都是銀行自己的職員，但其中也有一些是由勞務公司派遣的。對于物業委派的這些大堂經理，我們也會有專門的培訓體系，讓他們能快速開展自身工作。”劉文波說，“我們希望能夠通過一體化服務將機構客戶的行政后勤、不產生增值效益的業務甚至是一些主業都承包過來，為他們提供一體化的解決方案。”所有的事情都能夠通過物業來運營解決，這是劉文波所希望的，哪怕是那些看似“不賺錢”的板塊。“把所有業務整合在一起，就會產生規模化效應，同時也會提升自身的專業化能力。”
 

 

　　基于這種差異，劉文波透露中航物業未來走的路會跟其他物業有所區別。他提到，很多以住宅類物業為主的物業企業未來可能會大力發展社區O2O、社區增值服務，但中航物業未來還是希望能圍繞機構客戶來發展相關業務，結合自身資源優勢，以“成為中國卓越的機構物業平臺運營商”為愿景，幫助客戶完善需求并提供相應的解決方案，成為“機構物業大管家”。
 

　　標準化助力高品質發展
 

　　根據劉文波的介紹，中航物業從一開始就高度重視服務的規范性和有效性，自1997年在物業行業率先導入質量管理體系以來，公司先后引入了精益六西格瑪、平衡積分卡、五常法、卓越績效管理模式等先進管理工具和方法。
 

　　2013年起，為了給一線項目提供更多的專業化服務支撐，形成一套可快速復制的物業服務經驗和方法，支撐公司的快速和高品質發展，劉文波在標準化機制、資金和人才方面做了大量投入，加大了服務提供產品的標準研發力度，建立起中航物業服務標準庫。
 

　　劉文波認為，標準化是一個行業成熟度的體現，面對服務業標準的嚴重短缺，必須要有前瞻的企業站出來，推動物業管理行業的標準化建設。
 

　　通過不繼的努力，2013年9月，國家標準化管理委員會正式批復籌建“全國物業服務標準化技術委員會”，中航物業為秘書處承擔單位,標志著物業管理行業從此結束了無標準化技術機構和技術平臺的歷史，中航物業也為全國的物業服務規范化發展做出了歷史性的貢獻。
 

　　2014年，經廣東省質量技術監督局標準化處推薦，國家標準化管理委員會同意，中航物業成為為國家級物業服務標準化試點單位，并在2016年以95.5高分通過“國家級服務業(物業服務)標準化試點” 驗收，同年，中航物業通過了國家質監系統的最高級“標準化良好行為4A級企業”評審。此外，中航物業開啟了標準認證模式，引入標準化良好行為評價，“標準認證”促進了物業項目管理的標準化和服務水平的持續提升。
 

　　中航物業的標準化工作得到行業認可，公司品牌美譽度進一步提升， 2015年，成為中國物業管理協會標準化工作委員會承擔單位，2017年連任廣東省物業服務標準化技術委員會秘書處承擔單位。
 

　　在承擔標準化工作委員會秘書處期間，主導完成行業首套物業管理叢書，組織開展廣東省地方標準、中國物協團體標準和國家標準的立項和編制工作，完成3個廣東省地方標準、7個深圳市標準和1個團體標準，成功立項3項國家標準。
 

　　技術創新為物管賦能
 

　　近些年來，物業管理市場日趨成熟，競爭也變的愈發激烈，物業企業迫切需要進一步創新才能跟上時代的變革。在資源有限的條件下，劉文波堅持認為通過管理服務創新來突破局限是物業服務企業發展的必然選擇。
 

　　中航物業有十幾個分子公司，對全國五十幾個城市近500個項目進行服務，這對中航物業的管控能力提出了很高的要求。2010年中航物業就開始了信息化系統的探索之路，從最初簡單的數據記錄、存儲，到后來的智慧化服務，中航物業憑借自身豐富的管理經驗與標準化領先優勢，不斷更新平臺系統，打造了智慧物業集成服務平臺——π平臺。
 

　　之所以用“π”來命名這個平臺，劉文波笑言因其無限不循環的含義與中航物業提出的服務永無止盡的理念非常契合，也是派修、外派的諧音。π平臺由幾大業務板塊構成：π修類似于滴滴打車，客戶只需拍照或者發語音，系統會自動向最合適的維修工派單，也可以讓客戶根據資質、評分等直接選擇維修工，服務完成后由客戶進行評價。π巡是基于物聯網、云計算、大數據等先進技術貫通建筑的水、電、空調等設施設備系統的管理平臺。
 

　　除此之外還有“π控”，“π防”，“π潔”等子平臺，涉及到物業管理的方方面面。通過智慧物業π平臺，使角色代替組織、交易代替管理、數據驅動決策，實現服務效率的優化和提升，為中航物業員工和企業用戶提供強大的運營支撐和信息化保障的同時，也得到了各地客戶的廣泛認可。
 

　　之后，中航物業還將在建立B2B生態圈、資產管理、智慧樓宇等幾個方面重點發力，開啟智慧物業管理的無限可能。
 

　　資本市場推動物業行業走向成熟
 

　　從行業寒冬的抱團取暖，到物業企業扎堆上市成功登陸資本市場。短短的幾年間，中國的物業服務行業經歷了從谷底到風口的劇烈震蕩。
 

　　對于這些變化，劉文波認為這是市場化的體現。“資本市場對行業的沖擊是全方位的，但同時帶來的競爭會讓社會對物業管理有全新的認識，對行業的推動是絕對正向的。”劉文波說。“資本市場對物業公司從內部管理、品牌打造、人才培養，外部產業鏈整合、擴大規模效應、提升市場競爭力都具有積極的促進作用。能讓物業管理行業從粗放向精細、從無序向規范發展，標志著物業管理行業逐步走向成熟。”
 

 

　　而就物業股在港股市場上的強勁表現，劉文波表示這是港股對物業行業的認可。“現在的估值可能都是保守的。”劉文波認為，物業行業是個輕資產行業，沒有很強的周期性，不太會受環境的波動而產生問題。隨著上市公司進一步做大做強，可以跟很多互聯網或傳統行業做嫁接，未來物業行業最大的價值也會在這里產生。

    轉自：廣州資訊網

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