基于社群資源整合創新的2018年智慧服務升級戰略，持續完善物聯網時代鏈接用戶服務需求、創造全流程最佳用戶體驗的智慧服務生態。作為此次戰略升級的核心，海爾正式推出了家電服務行業首個流動服務站，針對當前用戶消費體驗日益個性化、精細化趨勢下家電服務亟待升級的現狀，通過在全國布局流動服務站實現快速響應上門服務需求，進一步打通線上線下服務資源，為用戶的高品質生活體驗提供全方位保障。
（圖片來源：互聯網） 據悉，海爾計劃今年在全國陸續投入1萬個由特種車輛改裝的流動服務站，率先破解家電服務的三大行業難題：首先，針對行業長期奉行用戶報修后24小時上門服務的“上門慢”難題，海爾流動服務站進駐社區，將上門響應時間縮短至2小時；其次，針對備受用戶抱怨的“一次報修、反復上門”的行業通病，海爾通過流動服務站打造移動配件庫，實現“一次就好”承諾；再次，針對從業人員抱有打工心態、影響用戶體驗的“服務質量參差不齊”問題，海爾通過流動服務站打造創業平臺，讓服務人員收入與用戶評價直接掛鉤，驅動服務人員主動提升技能創業增收。
同時，海爾還在線上升級海爾服務微站，通過無邊界用戶交互實現“用戶付薪、服務兵主動創業、驅動體驗迭代”，加快建設海爾智慧家庭第一品牌，打造物聯網時代家電服務第一用戶體驗。
此次海爾智慧服務升級將為家電服務行業帶來三大顛覆：一是模式顛覆，搭建起服務人員創業平臺，讓服務人員擁有自己的移動服務網點，成為創業者，解決服務人員收入低、行業服務外包等傳統運營模式存在的頑疾；二是流程顛覆，以用戶體驗為中心，通過升級服務微站交互平臺，聚焦服務流程再造，從以往一次服務結束變成N次交互，讓服務人員成為用戶的全程管家；三是服務體系顛覆，海爾以創用戶全流程最佳體驗、獲取用戶終身價值為服務核心，將用戶評價零距離傳遞到工廠全流程，讓各利益方都參與進來，共同服務用戶。
專家認為，海爾通過不斷升級智慧服務，變“應對需求”為“創造需求”，實現“隨叫隨到、一次就好、全程管家、真誠社群”，對整個家電行業實施服務轉型有著重大的啟發意義。（陳永）
轉自：中國商報
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