在大別山南麓的羅田縣，一場關于政務服務的變革正在悄然改變著山區群眾的生活。從“窗口等待”到“主動上門”，從“來回跑腿”到“指尖辦結”，從“單一服務”到“多元賦能”，羅田縣煙草專賣局（營銷部）將政務服務的觸角延伸到山鄉的每一個角落，讓群眾在家門口就能享受到便捷、高效、溫情的服務。
流程再造提效能，從“群眾跑”到“服務跑”
羅田縣地處大別山腹地，山區面積廣、村鎮分布散，不少零售戶辦證、續證面臨“跑遠路、耗時長”的現實困難。如何讓政務服務真正觸達“最后一公里”？羅田縣局（營銷部）的答案是——把窗口搬到經營一線。工作人員變“被動受理”為“主動服務”，通過煙草零售戶信息數據庫定期梳理許可證即將到期的商戶名單，提前30天主動電話提醒，并發送“清單式”材料說明，確保群眾“零遺漏”。
依托“鄂匯辦”APP平臺，羅田縣局（營銷部）實現了許可證材料提交、進度查詢、結果反饋等環節全程電子化。申請人通過手機小程序上傳相關資料，即可實時查看辦理進度，實現了從“最多跑一次”到“一次不用跑”的跨越。
數字賦能添智慧，從“人工服務”到“指尖政務”
羅田縣局（營銷部）秉持“數據多跑路，群眾少跑腿”的理念，推行“指尖辦證”，實現申請材料電子化提交、在線預審、送證上門，讓申請人“最多跑一次”甚至“一次不用跑”。部署7×24小時在線問答機器人，覆蓋許可證政策、訂貨流程等高頻咨詢問題，確保群眾咨詢事事有回應。
（圖為工作人員送證上門 龔正攝）
服務大廳里的“掃碼學習區”深受歡迎。工作人員將新出臺的政策法規轉化為21個二維碼張貼于真假煙鑒別柜和廣告機上，前來辦事的群眾掃碼即可了解政策解讀內容，讓“學法”變得觸手可及。“金葉智服”信息平臺及時對外公示各區域網格的飽和度變化、排隊輪候名單等信息，讓行政許可更透明、更規范。
“碼上說、碼上辦”平臺更是搭建起政企互動的數字橋梁。客戶掃碼即可提交需求，系統支持語音轉文字功能，老年客戶用方言口述的需求也能精準轉化為電子訂單。通過該平臺收集的建議均能在48小時內得到響應，讓群眾真正成為服務質量的“閱卷人”。
溫情服務潤心田，從“按章辦事”到“用心用情”
山區鄉村的留守老人和困難群眾，是羅田縣局（營銷部）重點關注的服務對象。工作人員通過梳理特殊群體持證人檔案，建立“一人一檔”，定期上門走訪，了解經營困難，提供政策幫扶。
關懷不是口號，而是具體而微的行動。見到體力不濟的老人店里貨品堆積，下回走訪時便幫忙歸置清掃；遇到對著智能手機發愁、學不會線上訂貨的店主，就倚在柜臺邊一遍遍耐心演示，貼心設好提醒；對行動不便的客戶，代繳費用、社保認證也成了再平常不過的“順手之事”。
（圖為客戶經理指導客戶使用掃碼機 龔正攝）
這份關懷還拓展到了經營之外。縣局志愿服務隊聯合社區衛生院定期上門為偏遠村落的零售戶測量血壓、普及健康知識，用通俗易懂的方言講解防火防盜、防電信詐騙的實用技巧。在這里，服務不再局限于經營范疇，而是延伸到了生活的方方面面，讓“最后一公里”變成了“最暖一公里”。
從“坐等審批”到“上門服務”，從“人工跑腿”到“數據跑路”，從“按章辦事”到“用心用情”——羅田縣煙草專賣局（營銷部）以政務服務“小窗口”書寫著民生“大文章”，把每一縷“煙火氣”都升騰為政務服務的溫度，在打通服務群眾“最后一公里”的道路上，邁出了堅實而溫暖的步伐。（龔正）
轉自：中國網
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