一個68歲的老人，守著一家開了20多年的小店，卻被一部手機卡住了——不是不會經營，是不敢點那個“提交”按鈕。這樣的困境，在九資河鎮曾經不止一戶。
早上七點多，羅田縣九資河鎮的“鳩茲便民店”剛開門，零售戶周蘭就把老花鏡推上鼻梁，對著手機上的訂貨頁面發呆。“真怕按錯了地方，貨一訂錯，心里一整天都不踏實。”她抬頭，剛好看見上門走訪的客戶經理余經理進門，說話帶著些不好意思。
近年來，卷煙經營越來越依賴線上訂貨、庫存管理和政務服務平臺。對年輕人來說，幾分鐘的事；可對上了年紀的零售戶來說，屏幕上的每一步、系統里的每一個提示，都可能成為橫在經營路上的一道坡。如何讓這些守了半輩子店鋪的老人不被時代甩在后面？羅田縣煙草專賣局（營銷部）把答案拆成了一件件小事：上門教訂貨，指導在政務服務網上申報許可證延續，電話提醒截止日期前還沒下單的客戶——一點一點，把門檻往低處抑。
從“不會點”到“自己訂”
（圖為客戶經理上門面對面教學過程）
在九資河鎮，60歲以上卷煙零售戶有63戶小店，占轄區零售客戶總數近四成。有人子女常年在外，有人習慣了記賬本和口頭盤貨——能把店里每包煙、每瓶水放在哪兒說得清清楚楚，卻偏偏對手機訂貨一籌莫展。
余經理的應對方式很簡單：上門時隨身帶一張自己整理的“大字版”流程卡，從登錄、選品到提交訂單，一步一步陪著老人點；每到訂貨截止前，他還會主動打去提醒電話，把哪些品規缺貨、哪些可以少訂說清楚。記不住的，就再來一遍，直到老人敢自己上手為止。
“以前訂煙要等孩子回來幫忙，現在我自己慢慢點，也能把單下出來。”周蘭說這話時，眼神里藏著點驕傲。余經理在一旁笑：“您別急，訂貨不趕時間，心里不慌就行。”
今年以來，羅田縣煙草專賣局（營銷部）已累計為老年客戶開展上門輔助68次、電話提醒未訂貨客戶350余次，轄區老年客戶訂單準時率提升至99%。
從“怕麻煩”到“上門辦”
（圖為市管員上門送新證過程）
學會訂貨，只是第一步。對行動不便的老人來說，有時候最大的難處，不在手機里，而在出門這件事上。
“河畔副食店”71歲的劉桂英，前段時間趕上煙草專賣零售許可證延續。她最發愁的不是路遠，是：“不會在網上填，錯了還得重來。”市管員和余經理得知后，直接上門——把筆記本電腦擺上柜臺，現場登錄政務服務網，從實名認證到提交延續申請，一步一步帶著她走，能線上辦的當場辦，需要補的材料一次性說清楚。
提交成功后，劉桂英長出了一口氣：“原來網上也能這么辦，你們在我店里手把手帶，我心里就有底了。”
今年以來，羅田縣煙草專賣局（營銷部）已為老年零售戶提供許可證延續輔導、資料預審和政策講解等上門服務18次，讓老人少跑的不只是一路，更是一肚子顧慮。
從“守著老經驗”到“看得懂數據”
比不會訂貨更隱蔽的，是看不出問題。
“清泉食雜店”的陳清泉做了20多年生意，靠的全是經驗。可前不久，幾款卷煙庫存積壓，她自己沒察覺。余經理走訪時，結合系統數據提醒她：這幾個品規訂多了，可以壓一壓；暢銷品挺到顯眼的位置。沒幾天，貨開始動，陳明秀見到賬面順了：“以前就曉得守店，沒想到訂貨、摘貨還能靠數據。”
羅田縣煙草專賣局（營銷部）堅持上門“面對面”指導，幫助老年零售戶學會庫存查詢、掃碼入庫等基本操作，同時借助客戶經理日常走訪，把經營分析、未訂貨提醒和防詐騙提示一并帶進門。對部分獨居老人，工作人員走訪時還會多坐一會兒——問問近況，看看貨架，順手幫著把店里理順。
今年以來，縯計組織適老培訓6場，覆蓋老年客戧32人次，幫助老年零售戶減少漏訂、錯訂等20余次。
讓服務慢下來，讓老人穩下來
服務老年零售戶，急不得。急了，老人跟不上；慢了，問題會積壓。要緊的是尊重他們的節奏，同時幫著一點一點跟上變化。上門輔導有了，電話提醒有了，政務服務網申報延續有人手把手帶著辦了——老年客戶的數字門檻，就這樣一寸一寸地被抑平。
傍晚，周蘭的小店又進來幾位熟客。她把手機放回柜臺，退出訂貨頁面，抬頭招呼客人，聲音亮當了許多。那個曾讓她發怕的“提交”按鈕，如今已經不陌生——按下去，是一單貨，也是把生意結結實實撐下去的底氣。（王銘睿）
轉自：中國網
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