5月18日，第三屆“十大科技金融與十大數字金融事件”榜單正式發布。金融壹賬通申報的“基于大模型的新一代智能客服機器人”項目(以下簡稱“該項目”)成功入選并榮獲2025年度“技術創新突破”獎，標志著公司在人工智能與金融服務深度融合領域的技術實力再獲行業權威認可。
作為平安集團“科技輸出唯一窗口”，金融壹賬通長期致力于將平安在金融領域的“最佳實踐”，與AI、數據技術深度融合，構建覆蓋銀行核心、保險核心、智能語音、智能視覺、數據生態、車生態等領域的全棧式解決方案。此次獲獎項目正是公司在智能客服領域多年積累的成果，直面傳統客服在服務效率、響應質量與運營成本等方面的行業痛點。
隨著金融服務持續線上化、智能化，用戶對客服系統的期待已從“能答”轉向“答得準、辦得快、體驗好”。然而，傳統智能客服普遍存在理解能力弱、復雜業務處理難、運營依賴人力等問題。為此，金融壹賬通創新采用“大模型+小模型”異構協同架構，通過動態閾值調節與場景化模型調度，在保障系統穩定性與合規性的前提下，顯著提升交互自然度與服務效率。
該項目根據不同業務場景靈活配置應用模式：在標準問答中，由小模型負責流程控制與精準識別，大模型輔助意圖理解與語義優化；在復雜業務咨詢中，大模型參與多輪對話規劃與任務拆解，提升端到端問題解決能力；同時關鍵環節保留人工審核機制，確保服務安全可控。
為實現可持續進化，該項目還構建了全流程自動化運營中臺，集成知識抽取、自動標注、會話分析與智能質檢功能，形成“知識回流—模型訓練—服務優化”的閉環迭代機制。系統可從海量會話日志中自動挖掘新知識點，持續提升應答準確率與覆蓋廣度。
目前，“基于大模型的新一代智能客服機器人”已服務平安集團內外數十家金融機構，覆蓋銀行、保險、證券、醫療等多個行業場景，廣泛應用于在線客服、業務辦理與營銷支持等環節。數據顯示，系統月均會話量超1000萬次，調用量達2190萬次以上，平均應答率超96%，在線服務占比達72%，人工替代率超80%，問題解決率超過90%，顯著降低客戶運營成本，提升服務效能。
在安全與合規方面，該項目采用HTTPS加密傳輸、數據脫敏、最小權限控制等多重防護機制，并結合漏洞掃描、日志審計與實時監控，構建全鏈路安全保障體系。針對大模型應用風險，引入RAG增強檢索、敏感詞過濾與實時質檢策略，確保輸出內容準確、合規、可追溯。
據悉，本次評選由上海科技金融博物館聯合上海交通大學上海高級金融學院、中國科學院大學經濟與管理學院共同主辦，聚焦過去一年中國金融與科技融合的標志性成果。新增設的“年度技術創新突破”專項，旨在表彰在人工智能大模型等前沿技術領域具有引領性與示范性的創新實踐。金融壹賬通憑借其在大模型金融場景落地中的系統性突破，成為本屆榜單的亮點之一。
從2015年起步至今，金融壹賬通推動智能客服歷經按鍵導航、語義理解、多輪交互到大模型驅動的演進，逐步實現“能聽、能答、能辦”的全鏈條服務能力，邁向AI Agent數字員工新階段。此次獲獎不僅是對技術路徑的肯定，更為金融行業探索大模型安全可控落地提供了可復制的實踐樣本。
未來，金融壹賬通將持續深耕金融場景，推動AI與大模型在智能營銷、智能服務、智能運營、智能管理與智能經營等領域的深度應用，踐行平安集團“AI in ALL”戰略，助力金融機構實現高質量數字化轉型，為“人工智能+”行動與實體經濟發展貢獻平安力量。
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