羅田縣煙草專賣局（營銷部）這幾年在客戶服務上攢了四顆“心”——精心、耐心、細心、用心。每顆心都對應一套實在的做法，目的就一個：讓零售戶覺得服務到位、心里舒坦。
第一顆心：把脈問診，摸清每家每戶的底
“大爺，最近煙好不好賣？選貨上有沒有卡殼的地方？”羅田煙草的客戶經理隔三差五就往店里跑，坐下來跟零售戶聊經營、聽抱怨。哪家店缺人氣，哪家店壓貨多，哪家店不懂怎么擺柜臺，他們一一記下來，當場給建議。政策有變動，也順嘴解釋清楚。
光聊天不夠，他們還搞“一戶一策”。根據每家店的銷售數據，教店主怎么調整進貨品種、怎么布置店面、怎么吸引回頭客。有的店位置偏，就幫著設計促銷活動；有的店老年顧客多，就推薦實惠的平價煙。滿意度考核壓在客戶經理頭上，誰的服務跟不上，年底賬上見分曉。
第二顆心：陪跑成長，幫零售戶練出新本事
去年羅田煙草干了件新鮮事——在本地開了第一家特色雪茄吧。里面不光賣雪茄，還搭著賣名酒、茶葉，弄了個“產品+體驗”的小空間。開業后搞了幾場沙龍，請工業公司的人來講雪茄怎么養、怎么抽，結果營業額蹭蹭往上漲，成了全縣的樣板。
今年他們打算把這套經驗復制開。針對想學雪茄經營的零售戶，組織內訓師上門培訓，從雪茄存放溫度到陳列擺放角度，手把手教。同時根據羅田本地人愛喝什么、婚喪嫁娶用什么煙，幫零售戶定“一品一策”的培育方案，讓每家店賣的東西對路。
第三顆心：算準賬本，用數據替客戶做決策
市場好不好，不能光憑感覺。羅田煙草定期派人去店里抄數據——價格穩不穩、庫存積壓多少、賣得快不快。把這些數字匯總起來，分析哪個價位段的煙好走，哪個牌子最近疲軟。然后根據“一縣一策”的貨源投放機制，動態調整每周給各家店配的貨量。
客戶經理還會拿著數據報表跟零售戶一起看：“你看，你店里這款煙存銷比已經超過1.5了，下周少進點；那個新品最近有人問，可以試兩條。”不少零售戶原來全憑老經驗訂貨，現在學會了看數據說話，庫存周轉快了，資金壓力小了。數字化終端也在推廣，客戶經理上門教店主用系統管庫存、查流水，慢慢把傳統小店變成數字門店。
第四顆心：雪中送炭，把溫暖送到困難戶家里
羅田煙草有個不成文的規矩：困難戶、殘疾戶的事，必須優先辦。他們成立了志愿小分隊，定期上門幫這些零售戶打掃衛生、檢查用電用火安全。天冷了提醒加衣服，腿腳不便的就幫忙搬貨、理貨。
經營上有難處，小分隊也會給出主意。比如腿腳不好的店主不方便跑銀行，他們就協調送貨員代收貨款；家里人手不夠的，就幫聯系臨時工。逢年過節還拎著米面油上門慰問，坐下來聽對方發發牢騷、提提要求。這些事不大，但零售戶覺得有人惦記著自己，心里暖和。
說到底，羅田縣煙草專賣局（營銷部）的“四心”不是什么花架子，就是把零售戶當成自家人，該問的問、該教的教、該幫的幫。服務做到位了，生意自然就好做了。（袁子恒）
轉自：中國網
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