山西太原的張大爺家中寬帶出了故障，由于身體不便無法出門，便撥打了中國移動10086服務熱線。客服當即協調裝維人員上門，線上派單、線下入戶，當天就解決了問題。從電話報障到裝維入戶、從協調派單到回訪閉環，老人足不出戶就辦成了事——這樣的場景，每天都在三晉城鄉上演。
這背后，是山西移動踐行“人民郵電為人民”宗旨、落實工信部行風建設暨糾風工作部署的體系化實踐——千萬個民生小事的點滴匯聚，讓“民有所呼、我必有應”從口號變成了可落地、可追溯、可復制的切實服務。
線上線下一體化 讓群眾少跑腿
服務響應的第一步，是打通所有觸點，從群眾實際需求出發，把服務觸角延伸到居民、商戶、企業、校園等場景。山西移動把線下營業廳等觸點與線上10086熱線打通，全觸點收集群眾咨詢、建議信息并統一分析處理。
為確保客戶每一個訴求都能及時滿足，山西移動建立省、市、縣三級分層服務機制：省級梳理共性訴求，從制度層面提升服務效能；市級結合區域特點，因地制宜調整服務策略；縣級班組定期復盤，將客戶訴求前置響應。同時嚴格落實首問責任制，明確首位接待人員作為訴求對接第一責任人，全程跟進事項流轉并主動同步辦理進度，為群眾提供連貫一體化服務。
針對銀發客戶，山西移動在全省自控營業廳設立“銀發專席”，為老人提供老花鏡、愛心座椅等。60歲以上客戶撥打10086熱線一鍵接入人工客服，手機營業廳推出“長輩模式”，全方位適配銀發客戶使用需求。依托線上AI智能交互能力，常規業務足不出戶就能辦，真正實現讓“數據多跑路、群眾少跑腿”。
主動下沉全覆蓋 把服務送上門
“坐在窗口等”遠遠不夠，服務必須主動走到群眾中去。山西移動常態化落實總經理接待日制度，各級管理人員在面對面傾聽訴求、現場協調處置的同時，以普通使用者身份全程體驗業務流程——走進營業廳辦理業務，跟隨裝維人員、網格經理、客戶經理等入戶走訪，把聽不到的真實訴求、看不到的體驗盲區一一摸排清楚并轉化為便民具體舉措。
針對群眾日常生活需求，山西移動創新開展“服務五進”專項行動，通過五個場景、一套標準，將服務半徑從營業廳全面拓展到社會末梢。
“服務進農村”聚焦老年群體需求，落地銀發無障礙服務，助力老年人跨越數字鴻溝；“服務進社區”圍繞家庭智慧生活，提供智能家居體驗，讓居民就近享受高品質通信服務；“服務進商鋪”緊扣經營主體需求，提供數字化經營工具演示，同步打通前后臺數據通道，壓縮商戶業務辦理等待周期；“服務進企業”常態化開展網絡優化巡檢，以定制化通信方案降低企業運營成本；“服務進校園”在考點設立愛心服務站，配齊防暑與考試物資，為考生、家長和考務人員提供貼身便民保障。
數智賦能提效率 讓服務更便捷
“十五五”規劃綱要明確提出，運用人工智能等技術全方位賦能生活服務業。山西移動將數智技術作為提升服務效能的關鍵變量，讓技術為一線減負、為服務提速。
公司打通50余個業務平臺數據，圍繞套餐咨詢、網絡運維等六大高頻服務場景搭建統一查詢入口，全面簡化業務辦理流程。一線服務人員憑操作權限即可在統一界面調取完整的業務相關資料，省去以往多系統查詢、拼接信息的工作，有效縮短業務核查時長，切實提升客戶訴求一次性辦結效率，讓群眾辦事更省心高效。
公司同步部署12類覆蓋業務全流程的“數字員工”，承擔數據實時監測、工單精準分派、全流程智能質檢等重復性管控工作。系統實時掃描數據，異常波動自動分級預警，提前調配資源避免服務擁堵；工單按客戶場景精準匹配服務人員，同步推送協同提醒，壓縮客戶等待時長；質檢依托統一服務標準完成全流程智能核驗，自動生成周期分析報告，支撐體驗持續升級。“數字員工”的應用讓一線人員從煩瑣的事務性工作中解放出來，有更多精力聚焦需要人文關懷的服務場景，多媒體視頻客服的上線更讓群眾足不出戶就能完成遠程核驗、寬帶調試等業務，服務便利性再上新臺階。
隊伍強基練內功 讓服務可持續
服務好不好，關鍵在人。山西移動將服務隊伍建設作為基礎性工程，同步推進培訓賦能、評優激勵、包片幫扶多項制度。
開展常態化培訓賦能，搭建“五營進階”分層遞進式培養體系，涵蓋服務禮儀、訴求處置、流程核驗、需求分析等實用課程。省、市、縣三級聯動，按季度全員輪訓，線上線下相結合，形成“培訓—實踐—反饋—迭代”的良性循環，持續提升一線人員處理各類群眾需求的綜合能力。
開展正向激勵，選樹服務先進典型，上半年累計評選表彰標兵、能手39人次，大服務合力之星25人，服務明星班組25個，先進經驗在全省推廣，一線暖心故事不斷涌現。一句句“這位營業員服務態度真好”的稱贊、一條條“裝維師傅大熱天上門很辛苦，必須點贊”的好評，成為一線人員用心服務的最美注腳。
此外，公司推行省、市、縣三級包片協同幫扶機制，服務團隊下沉11個地市119個區縣，與基層人員一起找問題、想辦法、促改進。幫扶過程雙向賦能，省級依托一線實景完善管理機制，基層借助省級資源補齊服務短板，下沉中形成的優質做法在全省互通互鑒，推動單點經驗升級為統一服務標準。
從一通電話的快速響應到一張覆蓋全省城鄉的服務網絡，從一名員工的成長蛻變到一套標準化體系的持續運轉，山西移動的為民服務實踐始終錨定一個重點：群眾的需求在哪里，服務的邊界就延伸到哪里。群眾的一個個訴求，都被同一張服務網穩穩接住。
2026年，山西移動持續暢通客戶訴求反饋渠道、主動落地下沉服務舉措、深化數字便民賦能、強化服務隊伍建設，逐步搭建起服務質量內生運行體系。面向未來，山西移動將繼續以群眾感知為核心標尺，推動“服務五進”覆蓋全省所有區縣，以專業、熱忱、執著的通信服務惠及三晉百姓，賦能各類市場主體。（劉齊 王子惠）
轉自：人民郵電報
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