服務怎么做，才能讓客戶和群眾覺得更實在、更方便？這是羅田縣煙草專賣局（營銷部）一直在琢磨的事。羅田縣局（營銷部）的做法看起來不復雜，就是抓住幾個關鍵點持續去做。這條路，羅田縣局（營銷部）走得很認真。
把基礎服務做扎實
服務要落地，得先讓人找得到人、辦得成事。羅田縣煙草專賣局（營銷部）在行政服務大廳里設立了固定的黨員示范崗。這個崗位有明確的責任，就是專門引導和幫助前來辦事的客戶，盡可能讓大家一趟就辦好，改變了以往可能需要多方詢問、來回跑動的情況。
對于數量眾多的零售客戶，羅田縣局（營銷部）建立了“三員協同”的機制。每一戶零售店，都對應著明確的市場經理、市場管理員和物流送貨員。這三個人不是一個抽象的概念，而是客戶遇到經營中大多數問題時，可以直接聯系、協同解決問題的具體接口。無論是訂單、配送還是店面經營問題，都力爭快速響應。
（圖為零售客戶代表參加座談。周其志攝）
服務要扎實，光有響應還不夠，還得知道問題出在哪兒。羅田縣局（營銷部）定期把零售客戶代表請過來，坐下來一起聊。聊什么呢？聊最近的生意怎么樣，對貨源和服務有什么意見，周邊市場有沒有什么新情況。這種座談不是走過場，是為了直接從一線聽取最真實的聲音。同時，局里自己也通過終端檢查、考評等方式主動分析市場，目的就是把一些小問題、小風險及早發現和處理掉，避免積累成大問題。
為了讓好的服務方法能延續下去，羅田縣局（營銷部）特別重視“傳幫帶”。老員工帶著新員工跑市場，把多年積累下來應對各種實際問題的經驗，手把手地教。新員工帶來的新想法，也能和老辦法碰撞結合。大家的目標是一致的：怎么把事情在具體場景下做得更好。
用數字工具幫上忙
現在到處都在講數字化，但工具再好，用不起來就是擺設。羅田縣煙草專賣局（營銷部）很清楚，關鍵是要讓客戶和客戶經理覺得這工具“有用”，而且“好用”。
羅田縣局（營銷部）首先推動客戶經理自己變。通過組織學習政策、分析市場數據、嘗試各種數字化的辦公工具，幫助客戶經理們不僅能做好基礎服務，還能逐漸成為能幫客戶分析經營情況的“營銷師”。這種轉變，讓客戶經理的價值提升了，也能給客戶帶來更實在的幫助。
對于零售客戶，羅田縣局（營銷部）推廣數字設備很實在。比如掃碼槍、雙屏機這些，客戶可以根據自身需要自主申請，經過必要的流程就能領取。設備發下去不是結束，而是服務的開始。客戶經理會一對一上門，教店主怎么用，直到會用為止。之后還會跟蹤使用情況，有問題隨時解決。羅田縣局（營銷部）發現，讓那些用得好、積極性高的零售客戶（“知音店長”）來給其他客戶上課，效果特別好。身邊人的成功例子，比任何宣傳都更有說服力，能實實在在地帶動一批人愿意嘗試數字化轉型。
讓年輕人多擔當
服務的活力，離不開年輕人的參與。羅田縣煙草專賣局（營銷部）給年輕人成長鋪的路，核心就是“多用”，讓羅田縣局（營銷部）在具體事情里練出來。
羅田縣局（營銷部）建立了輪崗機制，支持年輕人到不同的崗位去體驗，比如去跟一趟卷煙配送，參與一次市場走訪，或者跟進考評督辦。這個過程，是為了讓羅田縣局（營銷部）能聽到最前線的聲音，了解全局業務到底是怎樣運轉的，而不僅僅是坐在辦公室看材料。
（圖為青年有為說論壇。袁子恒攝）
了解問題是為了解決問題。羅田縣局（營銷部）鼓勵年輕員工，特別是結合自己崗位的視角，去發現工作中那些費時費力、效率不高的“痛點”。然后，組成各種課題小組，大家一起琢磨，能不能用些新技術、新方法來解決它，給大家一個平臺，把各自的想法和成果亮出來，互相討論碰撞。很多優化的服務流程、提高效率的小工具，就是從這些年輕人主導的課題中產生的。
通過參與這些實際課題，年輕人直面的是真實的業務難題和客戶需求。解決問題的過程，就是羅田縣局（營銷部）成長最快的時候。這樣培養出來的人，懂業務、懂技術、也愿意琢磨如何改進服務，逐漸就成了服務隊伍里重要的新力量。
羅田縣煙草專賣局（營銷部）的做法核心在于一種持續的、專注的“做”。把基礎服務的框架搭牢靠，讓數字工具服務于具體的人和事，把年輕人推到解決實際問題的前線。這一切，最終都指向一個簡單的目標：讓服務，能離客戶和市場更近一點，更實在一點，也更靈活一點。服務的改進，就在這一點一滴的實踐中累積而成。（袁子恒）
轉自：中國網
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