近日，湖北省監利市煙草專賣局多措并舉推動12313熱線服務運行質效。
一是強化組織保障，夯實制度根基。堅持高位統籌、系統推進，將12313熱線工作納入全局重點工作部署，明確受理、登記、轉派、處置、反饋、回訪、歸檔全流程標準，細化責任分工、辦理時限、質量要求，構建權責清晰、流程順暢、協同高效的工作體系。
二是優化辦理流程，提升響應效能。以“快受理、快處置、快反饋”為目標，全面優化工單流轉機制。推行首接負責制、限時辦結制、閉環管理制，壓縮辦理時限，確保咨詢類工單當日辦結、舉報投訴類工單限時核查、復雜事項全程跟蹤。
三是建強專業隊伍，提升服務水平。聚焦服務能力提升，常態化開展業務培訓。圍繞專賣法律法規、熱線服務規范、溝通技巧、應急處置、投訴調解等內容，采取集中授課、案例研討、情景模擬等方式，開展系統性培訓。
四是拓寬宣傳渠道，擴大知曉覆蓋。堅持線上線下聯動，全方位開展12313熱線宣傳推廣。線上推送熱線功能、舉報獎勵政策、辦事指南；線下深入零售終端、社區、校園周邊等場所，通過發放宣傳單、現場講解、入戶走訪等形式，普及熱線知識，切實提升群眾對熱線的知曉率、使用率，營造全民參與、社會共治的良好氛圍。(湖北省監利市煙草專賣局 潘貝妮)
轉自：中國網
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