工作做得好不好，最終看群眾辦事是否更方便，看經營客戶是否更滿意。羅田縣煙草專賣局（營銷部）近期，就圍繞這個目標展開，嘗試用新的思路和工具，讓工作呈現出不一樣的面貌。
讓一線人員“會想事”
客戶經理是聯結機構和市場的關鍵一環。羅田縣局（營銷部）的角色需要升級，不能只是指標的完成者。為此，羅田縣局（營銷部）組織客戶經理進行專項學習和討論，重點是幫助大家理解，核心工作是服務好零售客戶，幫助提升經營能力，這比單純關注短期指標更重要。
（圖為開展客戶經理職能轉型培訓會）
這種理念也直接傳遞給零售客戶。客戶經理在拜訪和線上溝通中，有意識地與客戶分析市場情況，討論經營方法，解釋行業政策導向。目的是讓客戶不僅知道“要做什么”，更能理解“為什么這樣做”，一起找到適合各自特點的經營路徑。思想統一了，行動才能同向。
讓辦事流程“能上網”
說得好不如做得到。羅田縣煙草專賣局（營銷部）在應用技術時，優先瞄準那些讓群眾跑腿多、耗時長的環節。辦理煙草專賣許可證就是個典型。羅田縣局（營銷部）推行“網上辦、指尖辦”，把申請、預審等環節搬到線上，甚至提供送證上門服務。現在，新辦、變更等業務的辦理時間比以前縮短了近一半，很多人一次都不用跑就能辦成。
（圖為開展營銷人員數字看板使用培訓會）
在內部，羅田縣局（營銷部）打通了不同業務部門之間的數據系統，讓信息能共享，為后續的精準服務和高效管理打基礎。羅田縣局（營銷部）還加強了對員工使用數字工具的培訓，讓大家會用、愛用。同時，建立一個反饋渠道，誰在使用新工具時遇到問題，可以快速提出并得到解決，確保技術應用不脫離實際。
讓客我關系“更可信”
服務好不好，客戶感受最直接。羅田縣煙草專賣局（營銷部）從規范基礎服務入手，要求員工微笑服務、對咨詢負責到底、對需求限時回應，保證服務的基本質量。
（圖為營銷人員與零售客戶共同學習營銷技能）
更關鍵的是建立有溫度的、專業化的連接。羅田縣局（營銷部）通過線上即時溝通和線下定期走訪，保持與客戶的常態化聯系，并對有困難的客戶給予幫扶。羅田縣局（營銷部）承諾，對客戶在微信群里的咨詢，要做到10分鐘內響應；客戶經理的手機保持24小時暢通。這些做法，就是為了讓客戶在任何時候都能找到人、辦成事，從而建立起穩固的信任。
信任最終來自專業價值。羅田縣煙草專賣局（營銷部）定期組織客戶經理學習商品陳列、消費者分析等實用技能。還把學習搬到零售店里，讓優秀的客戶經理和店主現場示范，手把手教大家如何改進店面形象、提升銷售技巧。這讓客戶經理真正成為了客戶信賴的經營參謀。
幾項嘗試，相互關聯，形成了一個完整鏈條，通過扎實、具體、以人為中心的改變，服務和效能可以獲得新的效果和口碑。這條路，羅田縣局（營銷部）還在繼續探索。（鄧欣瑞）
轉自：中國網
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