為精準掌握零售客戶真實服務訴求，全面摸排日常服務短板，持續優化服務舉措、提升服務質效，近日，武漢市黃陂區煙草營銷部六指市場部有序組織開展零售客戶滿意度專項調查工作，以真實調研數據為依托，傾聽客戶心聲、補齊服務短板，不斷拉近客我距離，夯實卷煙營銷服務工作基礎。
本次滿意度調查旨在全面檢驗日常營銷服務、經營指導、政策宣講等工作落地成效，精準查找服務薄弱環節。為確保調查工作全覆蓋、無偏差、真實有效，六指市場部細化工作流程，采用“線上推送+線下走訪”相結合的方式，有序推進問卷填報工作，切實保障調研數據的真實性、完整性和有效性。
工作推進過程中，客戶經理依托轄區誠信互助小組微信群，線上及時發布調查通知，詳細解讀問卷填寫要求、填報時段及注意事項，提醒廣大零售客戶按時、規范完成問卷提交。同時，結合日常市場走訪工作，深入各家零售門店，面對面指導客戶參與調查。
“這次問卷都是真實的服務反饋，麻煩大家結合平時的服務體驗如實填寫，有意見和建議也可以隨時跟我們提，我們會針對性改進優化。”走訪過程中，客戶經理耐心向零售客戶講解調查工作的意義，引導客戶客觀評價服務工作。針對部分年齡偏大、不熟悉線上操作的商戶，工作人員主動手把手協助填報，有效避免漏填、錯填、超時未填報等情況，保障調查工作落地見效。
調查收集工作結束后，六指市場部第一時間對所有調查問卷進行匯總梳理、分類統計，系統分析客戶反饋的各類問題與意見。圍繞客戶在服務效率、經營指導、政策解讀、終端建設幫扶等方面提出的訴求，逐條梳理短板弱項，深刻剖析問題成因，建立問題清單、明確整改方向。
針對排查出的薄弱環節，市場部堅持問題導向、靶向施策，制定切實可行的整改提升措施，把客戶反饋作為優化服務的重要抓手。同時，組織客戶經理精準對接客戶需求，常態化開展個性化經營指導、政策答疑和暖心便民服務，積極回應客戶訴求、化解經營難題，以務實舉措贏得零售客戶的理解與支持。
此次滿意度調查，不僅全面摸清了轄區零售客戶的真實服務需求，更為優化營銷服務模式、提升服務質量提供了數據支撐。下一步，六指市場部將持續以客戶需求為導向，常態化開展客戶調研工作，緊盯問題整改、補齊服務短板，不斷精進服務能力、創新服務方式，持續提升零售客戶滿意度與獲得感，推動轄區卷煙營銷服務工作高質量發展。（李波）
轉自：中國網
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