為持續優化卷煙營銷服務質效，補齊客戶服務工作短板，推動客戶滿意度工作提質升級，近期，武漢市黃陂區煙草營銷部（以下簡稱“黃陂煙草”）堅持以問題為導向、以客戶需求為核心，將整改提升、優化服務貫穿工作全過程，創新推行“三個全面”工作舉措，全方位細化服務流程、壓實服務責任，持續提升零售客戶服務體驗與滿意度。
全面覆蓋宣講，實現全員知曉參與。為保障客戶滿意度調查工作落地見效，確保調研數據真實有效、全面詳實，黃陂煙草組織全體營銷人員下沉一線、主動作為，常態化開展政策宣講與溝通對接。工作人員立足轄區零售客戶經營實際，點對點開展宣傳引導，細致講解滿意度調查的重要意義、填報規范及相關要求，耐心解答客戶疑惑，積極爭取廣大零售客戶的理解與支持。通過全方位、無死角的宣傳普及，徹底消除客戶認知盲區，實現轄區客戶知曉率、參與率雙100%，為后續調查工作有序開展筑牢基礎。
“這次滿意度調查需要大家結合真實服務體驗自主填寫，如實反饋問題和建議，我們會根據大家的反饋針對性優化服務，讓經營服務更貼合大家的需求。”走訪中，客戶經理耐心叮囑零售客戶，引導客戶認真對待問卷填報工作。
全面精細指導，保障客戶自主填報。針對部分新入網客戶、政策認知薄弱、參與經驗不足的經營戶，黃陂煙草精準聚焦薄弱群體，開展全覆蓋線下專項指導工作。客戶經理主動上門服務，打印紙質問卷范本及填報須知，逐條為客戶講解調查內容、填報標準及注意事項。全程堅持“客戶自主填寫、專人精準指導”原則，不干預、不誤導客戶真實評價，重點幫扶經營新手及老年商戶，細致解答填報難題，切實保障每一位客戶都能獨立、規范、準確完成問卷填寫，有效提升問卷有效性。
全面整改提升，筑牢服務實效根基。堅持以查促改、以改促升，黃陂煙草聚焦前期滿意度調查梳理出的短板弱項，建立問題整改臺賬，落實即知即改、立行立改的整改機制。針對客戶反饋的服務、指導、保障等各類問題，逐條剖析根源、細化整改舉措、明確整改時限，制定專項提質方案，靶向補齊服務短板。同時，常態化開展整改成效復盤，緊盯問題閉環落實，堅決杜絕問題反彈，切實將調查成果轉化為優化服務、精進業務的實際成效，實現服務指導成效全覆蓋、高質量。
下一步，黃陂煙草將持續深耕客戶服務主業，固化“三個全面”工作機制，常態化做好客戶調研、宣傳指導和問題整改工作，不斷細化服務舉措、創新服務模式，持續拉近客我距離、提升服務質效，全力推動轄區卷煙客戶服務工作高質量發展。（阮瓊、吳邦柱）
轉自：中國網
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