為切實優化客戶服務質效，補齊服務工作短板，持續提升零售客戶滿意度與獲得感，近日，武漢市黃陂區煙草營銷部盤龍城市場部召開客戶滿意度提升專題工作會議。會議立足前期工作成效與現存問題，搭建“問卷調查、數據分析、整改落實”全流程閉環工作機制，精準剖析各項服務指標，明確下一階段工作重點，以靶向發力、閉環推進的工作模式，推動客戶服務工作提質增效。
精準普及宣講，實現信息全覆蓋。針對客戶滿意度問卷知曉度、填報規范性等核心問題，市場部以日常客戶拜訪為抓手，將問卷相關內容、填報要求、評分標準逐一傳遞至轄區零售客戶。工作人員在走訪中耐心講解：“滿意度問卷是我們傾聽大家訴求、優化服務的重要渠道，希望大家認真了解、如實填寫，幫助我們找準服務短板。”通過一對一實地宣講、點對點答疑解惑，徹底打通信息傳遞壁壘，實現轄區客戶政策知曉、信息對接全覆蓋，為精準收集客戶真實訴求筑牢基礎。
深化數據賦能，引導客戶理性認知。在日常客我溝通中，工作人員充分依托拜訪工作APP，調取客戶實時銷售數據，通過同期數據對比、盈利結構分析，直觀展示卷煙經營銷售變化、盈利占比波動等核心情況。針對部分客戶對經營現狀、服務評價的片面認知，工作人員結合數據細致解讀，客觀分析經營優勢與薄弱環節，引導客戶跳出固有思維，理性看待經營數據與服務評價，客觀真實反饋服務體驗。
細化線上指導，規范問卷填報質量。為避免客戶因不熟悉填報流程、認知偏差導致問卷反饋失真，市場部依托線上客戶社群，常態化推送問卷填報指南、注意事項及常見問題解讀。實時在線答疑解惑，指導客戶精準審閱問卷內容、規范填報流程，引導客戶立足真實服務體驗、經營現狀客觀作答，確保每一份問卷都能真實反映市場服務短板、客戶實際需求，為后續精準整改、優化服務提供可靠的數據支撐。
此次閉環式滿意度提升工作，有效打通了客戶服務、信息收集、問題整改的工作鏈路。下一步，盤龍城市場部將持續深耕客戶服務工作，以客戶需求為導向，以數據為支撐，不斷優化服務方式、補齊工作短板，持續完善閉環工作體系，用心用情做好零售客戶服務工作，穩步提升轄區客戶滿意度與歸屬感。（明銅、吳邦柱）
轉自：中國網
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