“這筆手續費必須有人給個說法，不然我只能報警處理！”
2025年10月，東莞市巖崧機械有限公司負責人陳老板因在貸款過程中被收了一筆20100元的手續費，向微眾銀行反饋訴求。彼時，他情緒激動，認為自己是在“微眾銀行工作人員”引導下辦理貸款并支付費用，希望銀行協助核實情況、追回損失。
在最初溝通中，陳老板將問題直指微眾銀行。面對企業主的焦急與不滿，微眾銀行企業金融客服中心員工黃雪琴沒有急于解釋責任歸屬，而是先安撫其情緒，再請陳老板從第一次接觸對方開始，把辦理過程完整講出來。
多問一句：把誤解還原成事實
“對方是通過什么渠道聯系您的？”“費用轉給了哪家公司？”“實際貸款平臺和貸款主體是什么？”隨著微信聊天記錄、服務協議、轉賬憑證、貸款申請信息等材料被一項項梳理，原本模糊的事情脈絡逐漸清晰：與陳老板對接的人員并非微眾銀行員工，也非微眾銀行合作渠道；其辦理的貸款也并非微眾銀行微業貸，換而言之，這筆20100元手續費不是由微眾銀行收取的，而是第三方機構偽冒微眾銀行所為。
客服人員經核查后向陳老板說明，微業貸申請及借款流程均通過官方渠道完成，相關頁面及合同會如實披露貸款主體、借款金額、利率、還款說明等貸款要素；除合同約定利息外，微眾銀行不會收取額外費用。
按一般處理流程，核實清楚事實后，銀行已經可以完成責任說明。但黃雪琴意識到，對陳老板來說，真正的難題并沒有結束：他需要的不只是一句“不是我行人員”，還需要有人幫他把問題繼續往前推，究竟誰能幫助他挽回損失？
多幫一下：分外協助維權
真相厘清后，新的難題擺在眼前：損失已經發生，第三方機構遲遲未能給出明確處理結果。為了讓維權不止停留在建議層面，微眾銀行企業金融客服人員主動推動升級處理，協調行內法務介入，一邊幫助陳老板固定聊天記錄、協議、轉賬憑證等關鍵證據，一邊協助其與收費企業所在地派出所溝通。經當地核實，該企業登記經營地址未發現實際經營蹤跡，事情的突破口也由此出現。
掌握這一情況后，客服人員繼續協助陳老板與第三方機構溝通交涉，圍繞其疑似冒用銀行名義、誤導收費等問題持續推動退費。經過多方溝通，第三方最終退回手續費17050元，幫助企業追回大部分損失，推動糾紛妥善化解。
多走一步：把個案處置納入消保閉環
費用追回后，微眾銀行企業金融客服人員繼續跟進該企業后續融資需求，耐心向陳老板解釋微眾銀行的企業貸款額度由系統基于經營情況、信用狀況等多維信息綜合評估，人工無法干預，同時，結合本次事件再次開展風險提示，提醒其警惕“內部渠道”“低息大額”“繳費解凍”“包裝流水”等高風險話術，申請貸款要認準微業貸官方渠道與客戶經理企業微信，避免企業主再次向個人或第三方中介支付不明費用。
事后，陳老板在反饋中表示，此前多方溝通均未能解決問題，直到向微眾銀行反饋后，黃雪琴主動介入協助處理，“耐心聽取訴求，細致梳理情況，及時溝通反饋”，并在雙方協商中發揮了重要橋梁作用，有效維護了企業合法權益。
從一開始帶著誤解的“投訴”，到一步步還原出第三方誤導收費的真相，微眾銀行企業金融客服團隊在厘清責任邊界后主動提供證據梳理、法務支持、外部溝通、退款跟進和風險提示，把一個外部機構引發的問題納入了消保服務閉環，切實幫助小微企業挽回損失。微眾銀行將繼續聚焦小微企業真實經營場景與風險防范需求，切實守護小微企業合法權益，以實際行動踐行金融為民初心。
轉自：日照新聞網
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