傍晚時分，城南新區的路燈尚未亮起，葉錦平的知音便利店已率先亮起了燈箱。這家位于鳳城大道轉角處的小店，門前車流不息，店內窗明幾凈。
然而幾年前，這里不過是一間貨架歪斜、光線昏暗的副食店，顧客進店轉上一圈便轉身離去。如今，它的蛻變并非孤例。一場以“智”提“質”、以“新”連心的服務升級，正在羅田縣的街巷村野間悄然鋪展。
數字工具，讓服務有了“導航儀”
智慧服務的起點，在于精準觸達。清晨七點，客戶經理程奧騎上電動車，點開手機上的移動拜訪系統。屏幕里，“我的待辦”中各類型客戶拜訪需完成的事項清晰可見，按照計劃當天的拜訪小組已經自動生成，她順著智能規劃的路線，第一站直奔葉錦平的小店。
過去，拜訪客戶靠經驗、憑記憶，一天跑下來常常遺漏重點客戶，或是在路上反復折返。如今，電子工牌全程記錄軌跡與時長，移動拜訪實時調取轄區銷量、庫存、終端數據，并發送預警提示，讓客戶經理帶著問題去、帶著方案回。
“有了數據幫我們指路，再也不用在路上瞎打轉了。以前一天最多跑十來家，現在同樣的時間能跑二十家，而且每家都能幫到點子上。”程奧笑著說道。
數字化轉型不僅提升了效率，更讓每一次走訪都有了明確的“靶向”，從“漫游式”服務轉向“精準式”服務，客戶滿意度也隨之穩步提升。
（圖為指導客戶使用數字終端）
精準幫扶，讓小店長成“幸福樹”
智慧服務的溫度，體現在一店一策的精準幫扶中。在三里畈鎮，客戶經理小余每周必去的一家店，便是熊占平的小店。開店之初，熊老板因不善言辭、不懂陳列，生意一度冷清。貨架上商品堆放雜亂，顧客進店轉上一圈便轉身離去。
客戶經理發現這一情況后，沒有止步于簡單建議，而是帶著專業團隊上門，幫他重新規劃設計。改造后的小店煥然一新：燈箱店招醒目亮堂，主推產品擺成幾何造型，收銀臺也裝上了知音通系統，店鋪運營狀況可實時查詢。
從貨架調整到商品分類，客戶經理手把手指導；還教他如何使用公眾號最新上線的AI客服了解信息，通過“碼上說”平臺提報經營困惑，這些“新工具”讓熊老板第一次感受到了“掌上服務”的便捷。
在客戶經理的鼓勵下，熊老板積極參加羅田煙草組織的零售客戶經營交流會，學陳列、學溝通、學服務，從他人的經營之道中汲取養分，探索自家小店的成長路徑。
“現在顧客進門，我能推薦三四種同類產品，講得出各自特點。”熊占平笑著指向身后整齊的貨架。如今，店里的商品從最初的幾十種增加到一百六十多種，回頭客絡繹不絕。
（圖為營銷人員與零售戶交流溝通技巧）
協同聯動，讓客我擰成“一股繩”
智慧服務的深度，源于多方力量的協同共治。羅田煙草打破營銷、專賣、物流的條線壁壘，推行“三員協同”機制。客戶經理、送貨員、市管員三方數據匯聚到協同平臺，形成“提報—核查—反饋”閉環，提高效率的同時，也避免對客戶造成過度打擾。這一“新機制”，讓服務從“單打獨斗”走向“握指成拳”。
定期開展的誠信互助小組會議，為客我雙方搭建了溝通橋梁。客戶經理講解品牌知識、宣講法規政策，優秀零售戶分享經營心得。知音店長主動擔起“傳幫帶”角色，把自己的陳列經驗、系統操作心得毫無保留地教給周邊小店。這種“新連接”，讓經驗在鄰里間流動，讓信任在互助中生長。
功能型黨支部則是將黨員零售戶吸納進服務隊伍。他們帶頭規范經營、參與公益，從受助者變為助人者。在鳳山鎮，在羅田煙草的指導下，幾位黨員零售戶組建“便民服務聯盟”，共享促銷信息、聯合采購物資，小本經營的個體戶第一次嘗到了“抱團”的甜頭。
（圖為知音店長學習最新政策要求）
那些煥然一新的小店、那些重拾信心的店主、那些日復一日的走訪與守候，共同構成了一幅“客我同心、雙向奔赴”的生動畫卷。智慧之光點亮小店，創新之力連通萬家——這，正是羅田煙草對“讓客戶更滿意”最樸素的作答。（李燕）
轉自：中國網
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