為積極落實《國務院關于推進服務業擴能提質的意見》《信息通信行業發展“十五五”規劃》及工業和信息化部2026年信息通信行業行風建設暨糾風工作會議的要求，在全國“質量月”活動開展之際，中國聯通升級發布五大窗口20項對外承諾，接受客戶監督，推動服務品質持續改善，全力為廣大客戶打造便捷、高效、暖心的通信服務體驗。
近年來，中國聯通持續深入踐行“我為群眾辦實事”，始終緊跟客戶需求踐行服務承諾，2022年發布《高品質服務白皮書》，2024年以“百倍用心，十分滿意”為主題推出服務承諾，2026年迭代升級五大窗口服務承諾。
此次圍繞營業廳“百倍用心”服務，中國聯通承諾：受理知情同意，現場辦理簽字確認，對協議內重點條款進行標識，充分保障客戶知情權；誠信放心服務，維護客戶辦理業務變更、銷戶等合法權益；事項一站完成，推行一對一專屬服務模式，實現業務咨詢、辦理全流程廳內順暢辦結；問題當席解決，提供APP預約取號服務，客戶排隊平均等候時長不超過15分鐘。
圍繞政企客戶經理“數智專家”服務，中國聯通承諾：需求快速響應，客戶需求快速處理，業務咨詢專人跟進、限時反饋；方案精準定制，為緊急場景建立綠色通道；業務快速交付，及時提供產品信息和支撐服務；匠心專業服務，常態化開展定期走訪、按需駐場服務，全流程跟進處置政企各類訴求。
圍繞10010熱線“一號通解”服務，中國聯通承諾：來電應接盡接，10010熱線提供7×24小時人工或自助服務，一線人員“聽得懂、講得清、解得對”；問題應解盡解，客戶訴求首問負責、短鏈處理、限時辦結，跨域、英文服務一點支撐，全國覆蓋；主動暖心服務，65歲及以上老年用戶一鍵直入人工服務，雙擁、殘障等用戶群體優先接入人工服務；智能便捷高效，升級大模型交互普惠服務，精準預判客戶需求。
圍繞智家工程師“專業到家”服務，中國聯通承諾：預約高效響應，工作時間30分鐘內回應裝移機、修障預約；及時履約上門，特殊情況提前告知；“480”限時保障，落實修障4小時、裝移機8小時時效要求，無條件受理區域實現寬帶業務100％受理；惠民延伸服務，提供寬帶夜修、組網布線等服務。
圍繞中國聯通APP“一屏速辦”服務，中國聯通承諾：查詢清晰易懂，優化賬單與協議展示形式，近24個月業務單據支持隨時查閱；資費全量公示，集中公示面向公眾用戶的全量在售資費方案，確保內容要素齊全、清晰可查；辦理足不出戶，提供“全部線上可以辦理套餐”查詢功能，提供APP關懷模式，實體廳店入駐APP；AI智能推薦，借助AI技術根據客戶需求提供個性化服務推薦。
面向未來，中國聯通將以此次服務承諾升級發布為契機，以“百倍用心”回應每一份期待，以“十分滿意”校準每一次服務，持續推動20項承諾從文字轉為行動、從服務窗口走進客戶心間，讓高品質服務成為數字經濟時代最溫暖的連接。（宗德嬋 羅曉娜 張佳樂）
轉自：人民郵電報
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