平凡堅守踐初心，溫情服務潤民心。一直以來，武漢市黃陂區煙草營銷部（以下簡稱“黃陂煙草”）始終錨定“以客戶為中心”服務宗旨，據棄粗放式管理模式，下沉市場一線、緊盯客戶經營痛點，從訂貨操作、終端形象、經營增收等日常小事發力，做實經營幫扶、政策宣講、暖心關懷系列服務，用一件件實事化解客戶經營難題，不斷拉近客我距離，讓金葉服務扎根街巷終端、溫暖萬千客戶。
小彭經理，我對新推行的“自選十平衡”供貨模式摸不清門道，每次訂貨都拿不準品類配比，很擔心影響店里盈利。轄區中老年客戶張大爺經營村灣副食小店十余年，對數字化訂貨系統操作生疏，平衡自選邏輯難以理解，線上訂貨常常耗費大量時間，還容易出現暢銷煙斷貨、滯銷煙積壓的問題。得知客戶難處后，客戶經理第一時間上門開展一對一專屬幫扶。考慮到老年客戶理解速度慢、記憶能力有限，工作人員全程耐心講解，逐頁面演示選品提交、調整訂單全流程，用通俗直白的語言拆解平衡供貨規則，區分緊俏煙、常規煙、雪茄品類的訂貨配比技巧。同時手寫圖文版簡易操作手冊，標注重點操作步驟與選品小貼士，方便老人隨時翻看。后續持續開展線上答疑、定期上門回訪，直至王大爺能夠獨立、合理完成自主訂貨，徹底打消他“不會訂、訂不好”的經營顧慮。
“煙草的服務實在貼心，反復教、耐心講，幫我解決了最頭疼的訂貨難題!”張大爺對細致周到的幫扶服務贊不絕口。
暖心幫扶不止訂貨教學，全方位經營賦能隨處可見。轄區獨居客戶陳師傅經營臨街小店多年，門店空間狹小，卷煙陳列雜亂無序，煙柜分區模糊，既拉低門店整體形象，也讓顧客選購十分不便，長期制約門店卷煙銷量提升，是困擾他許久的經營心病。
了解實際情況后，黃陂煙草工作人員主動上門排憂解難，結合門店戶型、日常客流結構與經營定位，量身定制終端形象提質優化方案。大家合力清理店內雜物、規整陳列柜臺，按照價位、品類規范卷煙分區擺放，優化櫥窗黃金陳列區域布局，統一更換全新明碼標價簽、補齊品類標識標牌老舊小店終端面貌煥然一新。同時結合門店實際經營數據，現場傳授庫存周轉管理、熟客維護、新品推介等實用經營方法，指導客戶熟練使用知音數字化管理工具，科學管控進銷存，盤活門店經營。改造完成后，門店陳列整潔醒目、選購一目了然，到店客流量穩步上漲，每月卷煙經營收益持續提升。
近年來，黃陂煙草充分發揮作用，深耕終端服務提質增效，堅持從小處著眼、細處發力，常態化下沉市場走訪。針對老年、獨居、困難等特殊客戶群體，建立專項精準服務臺賬落實常態化駐店幫扶機制，服務覆蓋線上訂貨教學、終端陳列升級、卷煙庫存養護、煙草法規政策宣講、經營盈利技巧指導等全維度便民舉措。線上渠道全天候答疑解惑，線下上門提供貼心實地幫扶，將人文關懷融入日常服務全過程，把惠民助商舉措落到經營實處，切實為客戶減負為經營增收賦能。
細微之處見擔當，點滴服務暖終端。下一步，黃陂煙草將持續堅守為民服務初心，聚焦客戶急難愁盼問題。以更精細的服務標準、更務實的幫扶舉措，用心做好每一次上門、做實每一項幫扶，持續提升服務精度與服務溫度，全力守護轄區客戶安心經營、穩定增收，以暖心金葉服務繪就客企雙向共贏的美好畫卷。（彭勇）
轉自：中國網
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