“以前訂煙得記著時間打電話，遇到疑問還得跑趟所部，現在好了，手機上點一點，啥都能辦！”紅安縣杏花鄉一家便利店店主秦桂花笑著說道。讓她連連稱贊的，正是近期上線的“知音e家”系統——黃岡市卷煙零售客戶專屬的一站式數字化服務平臺。
自“知音e家”正式上線以來，紅安縣煙草專賣局（營銷部）迅速行動，多措并舉開展宣傳推廣與操作指導工作，確保轄區內每一位零售客戶都能“用得上、用得會、用得好”，真正把數字化便民服務送到零售戶“指尖”。
（客戶經理指導客戶上線“知音e家”）
全業務覆蓋，一個平臺解決所有需求
“知音e家”系統集成了AI智能客服、卷煙訂購、業務咨詢、訂單查詢、品牌評價、活動參與等多項核心功能，實現從訂貨到售后、從咨詢到反饋的全流程閉環服務。零售客戶無需再為不同業務切換多個渠道，一個平臺即可完成日常經營所需的全部操作。其中，AI客服功能尤為亮眼，無論是政策解讀、操作指引還是常見問題，都能即時給出準確答復，大幅縮短了零售戶的等待時間。品牌評價與活動參與模塊則搭建起工商零三方互動的橋梁，讓零售戶的聲音能夠被聽見、被重視。
（客戶經理指導客戶上線“知音e家”）
多措并舉，宣傳指導“不落一戶”
系統功能再強大，零售戶“不會用”也是白搭。為此，紅安縣局（營銷部）打出了一套“線上+線下”組合拳：一、線下入戶手把手教。客戶經理分組劃片，深入轄區零售終端，面對面演示系統操作流程，逐一講解、逐一實操，確保每位零售戶都能獨立完成日常操作。對于年齡偏大、接受能力較弱的客戶，客戶經理反復耐心指導。二、線上答疑隨時響應。利用微信客戶群、電話回訪等渠道，持續推送操作指南、常見問題解答和短視頻教程。客戶經理保持在線狀態，零售戶遇到任何操作卡點，隨時提問、即時解決。三、重點客戶重點跟進。 針對經營規模較大、使用頻率較高的零售客戶，安排專人“一對一”跟蹤服務，收集使用反饋，及時協調解決系統使用中的個性化問題，同時引導其深度使用品牌評價、活動參與等增值功能，提升經營能力。
（客戶經理指導客戶上線“知音e家”）
成效初顯，零售戶獲得感持續提升
現在，紅安縣局（營銷部）“知音e家”的注冊使用率達100%，零售客戶的反饋也愈發積極。“AI客服真的好用，半夜想起個事也能問，不用等第二天。”一位零售戶在客戶群里留言道。另一位參與過品牌活動的店主則表示：“以前覺得提意見沒人聽，現在平臺上有專門的評價入口，感覺自己的經營經驗被尊重了。”更直觀的變化體現在效率上——以往需要半天才能完成的訂煙、查單、咨詢等事務，現在通過“知音e家”幾分鐘就能搞定，零售戶得以將更多精力投入到店面經營和客戶服務中去。
數字化浪潮下，紅安縣局（營銷部）正以“知音e家”為抓手，將“讓數據多跑路、讓群眾少跑腿”的服務理念落到實處，用實實在在的行動詮釋“知音”二字背后的責任與溫度。下一步將持續收集零售戶的使用體驗和改進建議，不斷優化功能，讓“知音e家”真正成為零售客戶離不開的“經營好幫手”。（姚娜）
轉自：中國網
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